Cualquier líder experimentado y adecuado sabe que el personal lo es todo. Si un empleado no está satisfecho con los procesos que se llevan a cabo en la empresa o la falta de los beneficios necesarios, puede hablar en voz alta o en silencio odiar a toda la oficina. Todavía no se sabe cuál es peor. Alguien que no está satisfecho con algo en voz alta puede ser despedido fácilmente. El que está en silencio e interfiere es bastante difícil de entender.
Pero este es un ejemplo cuando (lea qué hacer en este caso) Si la empresa está generando insatisfacción con la mayoría del personal, podemos hablar de la falta de lealtad de los empleados hacia la organización. Y esto indica que la gerencia no está haciendo nada para resolver este problema o está haciendo algo mal.
La lealtad se entiende como una actitud benévola, respetuosa, correcta hacia la empresa y la dirección, el cumplimiento de todas las normas y reglamentos establecidos, incluso en caso de desacuerdo interno con ellos. En sentido general, esto significa el compromiso de los empleados de la organización, la aprobación de su misión y metas, y los métodos para su implementación.
Existen diferentes tipos de fidelización:
- externo: representa el cumplimiento de las normas y procedimientos obligatorios establecidos en la empresa,
- interno: esta es una relación más profunda que está conectada con el pensamiento del empleado, con la coincidencia de sus valores personales con los valores de la empresa.
Naturalmente, es muy fácil aumentar el componente externo: solo necesita desarrollar formas de controlar el cumplimiento de las reglas y procedimientos establecidos en la empresa. El problema del componente interno no es tan simple y requiere mucho esfuerzo y gasto por parte de la gerencia. Se trata de aumentar la lealtad interna que se discutirá a continuación.
Maneras de aumentar la lealtad del personal
Para formar la lealtad interna, los principios de la organización deben incluir respeto por la gente y satisfacción de sus necesidades. Si comprende lo que las personas necesitan en el lugar de trabajo, puede identificar los siguientes puntos:
Sistema de control competente con una estructura clara y transparente. Los empleados tienen una sensación de confianza y estabilidad si hay una clara delimitación de áreas de responsabilidad, una clara jerarquía en el equipo y delimitación de poderes. Otro punto importante es la posibilidad de contacto directo con el líder, que forma responsabilidad por el resultado final y crea un ambiente de confianza entre los subordinados y el líder.
Competitividad y el prestigio del negocio y de la empresa. Cualquier persona quiere estar orgullosa no solo de su propia posición, sino del trabajo en general.
Actitud respetuosa por parte de la gerencia, relaciones amistosas dentro del equipo. Estas características aumentan la lealtad de los empleados y aumentan su deseo de crecer y desarrollarse en esta empresa en particular.
Oportunidad de ser visto y escuchado Si un empleado cree firmemente que por su diligencia y trabajo de calidad se le brindarán oportunidades de crecimiento profesional o de su propio proyecto, su lealtad hacia la organización aumentará considerablemente. Una evaluación positiva de la calidad del trabajo realizado por la gerencia, por supuesto, conducirá al hecho de que una persona no quiere cambiar y perder su trabajo.
Salario decente y premios. Si un empleado recibe un salario que no corresponde a los esfuerzos y costos involucrados, se considerará infravalorado, lo que conduce a una disminución en la eficiencia de sus actividades. Ayuda a evitar esto. Confianza y otorgar bonificaciones de la gerencia. Esto se aplica principalmente a empleados líderes, especialistas altamente calificados y subordinados que han trabajado durante mucho tiempo y de manera efectiva en este lugar. Esta confianza se puede expresar proporcionando un horario de trabajo flexible a un empleado (la llamada autogestión), la capacidad de tomar decisiones de forma independiente, la responsabilidad personal por el resultado de un proyecto en particular, etc.
Importante actitud del gerente hacia los empleados desleales, así como su compromiso con la organización (observancia de las mismas normas, demostrando una actitud personal hacia la causa e interés por el trabajo).
¿Qué herramientas usar?
Los principales medios para aumentar la lealtad son:
- conocimiento de la misión corporativa por parte de todos los empleados,
- capacitaciones corporativas, formación de equipos y formación de equipos,
- colaboración en proyectos,
- periódicos internos, revista en línea, etc.,
- organización de concursos y concursos en la empresa,
- eventos que hagan que los empleados se sientan orgullosos de la empresa (patrocinio, eventos mundiales a gran escala, de toda Rusia o de la ciudad).
Para que la empresa tenga la mayor cantidad posible de personas leales, es necesario considerar los problemas reales de cada empleado. En algunas empresas, incluso la mudanza de parientes cercanos y lejanos de los empleados a Bali no aumentará la lealtad, y en otra organización, la compensación de 100 rublos por viajes o almuerzos traerá más alegría a los empleados y, en consecuencia, aumentará su lealtad.
La lealtad es el deseo del consumidor de comprar un determinado producto en esta empresa en particular, exactamente de este vendedor.
Es necesario construir relaciones con los clientes: a las personas les gusta cuando sonríen, dan regalos, ofrecen descuentos, los felicitan por su cumpleaños; en general, los distinguen de la multitud y los deleitan gratamente.
Los clientes leales son financieramente beneficiosos para la empresa, atraer a un nuevo cliente es cuatro veces más costoso que retener a uno antiguo.
En un mundo altamente competitivo donde es posible comprar el mismo producto en una tienda cercana por el mismo precio, o incluso menos, la fidelización del cliente es de suma importancia. Hay que destacar, crear las condiciones para un servicio excelente. Los principales componentes del éxito son las últimas innovaciones, la más amplia variedad, un servicio atento y servicial, es decir, la amabilidad de los vendedores, un enfoque individual, bonificaciones y mucho más.
Un programa de lealtad tiene sentido si sus clientes son episódicos (consumidores que compran un producto muchas veces, pero no regularmente) y/o regulares (consumidores que pueden comprar un producto regularmente y por mucho tiempo). También hay una categoría de clientes únicos (consumidores que compraron los productos una vez), el motivo de una compra única puede ser que el comprador se le acercó por casualidad, por ejemplo, en su camino, o la necesidad de su El producto para el comprador es raro, lo cual es típico de los salones de bodas, bienes raíces y oficinas de defensa. En el caso de clientes descartables, aplicar formas de fidelización, es decir. fomentar la repetición de compras no tiene sentido. A menudo, una empresa combina las tres categorías de clientes, en cuyo caso es necesario calificar a los clientes en una escala única-ocasional-regular y utilizar un programa de fidelización para influir en las dos últimas categorías.
Cabe recordar que un programa de fidelización de clientes debe implementarse solo si la empresa vende un producto/servicio de calidad que satisfaga a los consumidores con sus propiedades funcionales. Si el comprador no está satisfecho con el producto/servicio en sí, ¡es inútil tomar medidas para mantenerlo (el comprador)!
Hay muchas maneras de aumentar la lealtad del cliente, estas son algunas de ellas:
1. Un alto nivel de servicio, una respuesta rápida a las solicitudes y quejas de los clientes, un enfoque individual hacen que el cliente se sienta importante para la empresa. La mayoría de los compradores cuyas quejas fueron satisfechas mantienen una relación con la empresa y cuentan un promedio de cinco conocidos sobre ella. Considerando que los compradores que no están satisfechos con la empresa rechazan sus servicios y se lo cuentan a once amigos;
2. Recordatorio regular de ti mismo. , De vez en cuando es útil actualizar el cliente, enviar un fax o correo electrónico. Es importante que esto no sea autoritario, sino que parezca cuidar al cliente;
4. Descuentos. Esta herramienta no siempre conduce a un aumento de las ventas, sucede que una reducción de precio no conduce a un aumento de compradores, sino a una disminución de la ganancia de la empresa. Por lo tanto, es mejor no dispersar los descuentos una vez más;
5. Tarjetas de ahorro, compra de bienes, que no solo pueden ser utilizados por su propietario, sino también por sus muchos amigos y familiares, lo que afecta directamente el aumento de las ventas: una tarjeta de ahorro atrae nuevos clientes a la empresa del propietario de esta tarjeta . Además, desarrolla apego a la tienda, porque cada compra aumenta el descuento;
6. Regalos. Los regalos se pueden dar con una cierta cantidad de compra, canjeados por una cierta cantidad de cupones recolectados, etiquetas, puntos, etc. Se puede presentar un regalo para una festividad específica;
7. Concursos, sorteos. Son especialmente populares los concursos familiares, como el de “la fotografía más original”, y los concursos infantiles, como el del mejor dibujo infantil. Por supuesto, los concursos deben ir acompañados de obsequios (no necesariamente caros, puede ser un certificado para los productos de la empresa, pero cuanto más valioso sea el premio, más gente deseará participar en el concurso), o tal vez un espectáculo festivo, es todo depende de las capacidades y objetivos de la empresa;
8. Clubes de compradores "regulares/fieles". La participación en el club le otorga al cliente descuentos y bonificaciones adicionales, para ingresar al club, el comprador debe comprar los productos de la compañía por una cierta cantidad, son posibles otras condiciones para ser miembro del club;
9. Distribución del "diario de marca". Puede ser su propio boletín impreso o por correo electrónico. El periódico no debe ser 100% publicitario, entonces el comprador lo mandará suavemente a la basura, puede contener historias interesantes sobre tu producto, tus clientes, tips útiles, humor, etc.;
10. Felicitaciones por su cumpleaños, Año Nuevo, vacaciones profesionales, lo más importante es que la felicitación sea personal, es posible escribir una felicitación a mano o es inusual arreglarla;
11. Agradecimiento, en el cumpleaños de la empresa, puede enviar cartas a los clientes con agradecimiento por la cooperación con su empresa. Y solo cada vez para enfatizar la gratitud al cliente;
12. Tarifa de salida. En algunos casos, se utiliza un formulario de contrato en el que el cliente se compromete a pagar una cantidad tangible a la terminación del contrato con usted.
Si conoces más formas de fidelizar clientes, deja comentarios.
El concepto de "fidelización del cliente" vino del exterior y aún no ha sido estudiado en profundidad en Rusia. Como resultado de estudios realizados en los Estados Unidos y muchos países europeos, se reveló que en la mayoría de las industrias la posición de liderazgo la ocupan aquellas organizaciones y marcas que tienen una base de consumidores estable. Este factor de éxito se denomina “efecto lealtad”.
Al analizar la literatura económica extranjera moderna, se pueden encontrar muchas definiciones del concepto de "lealtad del consumidor". Por ejemplo, D. Aaker define la lealtad como “una medida del compromiso del consumidor con una marca” 1 . En su opinión, la lealtad muestra cuál es el grado de probabilidad de que un consumidor cambie de marca, especialmente cuando sufre cambios en el precio o en cualquier otro indicador. Con un aumento en la lealtad, disminuye la propensión de los consumidores a percibir las acciones de los competidores.
Un factor clave en la fidelización, según D. Aaker, es que la marca no puede trasladarse a otro nombre o símbolo sin altos costes y una importante disminución de ventas y beneficios.
Muchos seguidores de D. Aaker definen la lealtad como el grado de insensibilidad del comportamiento de los compradores de un producto a las acciones de los competidores, como cambios en los precios, bienes, servicios, acompañado de un compromiso emocional con el producto.
El comercializador ruso M. Dymshits afirma: “... la lealtad del consumidor se basa en las características directas del consumidor de un producto o servicio que forman la preferencia de esta marca al comprar en un grupo de productos, así como la actitud hacia ella”. Así, es la experiencia acumulada de consumo la que forma la actitud hacia el producto.
La lealtad se define como una cualidad que es inherente al usuario de valor (bienes, servicios), de vez en cuando regresa a su fuente y transmite esta fuente por herencia.
La lealtad es una determinación profunda de comprar constantemente un determinado producto de la misma marca, independientemente de la situación y la publicidad de otras marcas.
Cada opinión sobre la lealtad puede considerarse tanto verdadera como no del todo cierta, ya que este concepto realmente incluye comportamiento, actitudes y emociones, pero también muchos otros factores que finalmente forman el compromiso del consumidor con una marca en particular.
Lealtad se forma bajo la influencia de una serie de factores que determinan la confianza del consumidor en la marca. La lealtad del consumidor implica su aprobación de los productos, servicios, marcas comerciales, logotipo, apariencia, personal, lugar de venta de una empresa en particular.
Las definiciones anteriores no se contradicen, sino que se complementan, volviéndose más complicadas debido a la aparición de nuevas condiciones y factores en los que se desarrolla la empresa moderna.
Hay dos enfoques del concepto de "lealtad", que ayudan a revelar la esencia del concepto. Los investigadores notan la diferencia entre la lealtad conductual y la percibida.
lealtad conductual está determinado por el comportamiento del consumidor, que determina la duración de la relación con la empresa y, por lo tanto, el número de compras repetidas. Los componentes de esta lealtad incluyen:
- constancia del nivel de interacción entre el consumidor y la empresa - la constancia de la cantidad de compra del producto de la empresa durante un cierto período de tiempo;
- número de compras repetidas;
- aumento en la cantidad y (o) participación en el tamaño de la compra del producto de la empresa durante un cierto período de tiempo;
- el número de productos adicionales de la empresa comprados por un consumidor en un período de tiempo determinado.
El tema de aumentar la lealtad de los clientes preocupa a muchos empresarios. Para todos aquellos interesados en este tema, ofrecemos un artículo de John Fraser-Robinson, que contiene consejos útiles y pensamientos interesantes sobre cómo ganar y aumentar la lealtad del cliente.
Los participantes del espacio empresarial moderno otorgan gran importancia a la construcción de relaciones con los clientes. Todo el campo de marketing, ventas y servicio pone en primer lugar la tarea de aumentar la lealtad del cliente. No es de extrañar que los especialistas de estas áreas asignen un papel tan importante a la fidelización de los clientes. Pero no olvide que el compromiso y la confianza de los clientes traerán éxito a toda la empresa, a la empresa en su conjunto. Por lo tanto, todos los empleados, sin excepción, deben preocuparse por este indicador.
En el mundo empresarial moderno, un método para aumentar la competitividad está siendo reemplazado por otro y, a menudo, estas tendencias de la moda pasan sin dejar rastro, tanto para la empresa como para el mercado empresarial en su conjunto (por ejemplo, la filosofía de gestión de calidad total - TQM). Pero un indicador como la lealtad del cliente es una medida de estabilidad y confiabilidad. La experiencia ha demostrado que la búsqueda de la satisfacción del usuario final no ha dado los resultados esperados, solo generó problemas innecesarios para el comprador en forma de una gran cantidad de cuestionarios para completar, y la política dirigida a fidelizar a los clientes ha resistido. Prueba de tiempo.
En realidad, un entusiasmo excesivo por la satisfacción del cliente parece tratar de medir la temperatura del agua con el dedo meñique antes de tirarse a la piscina. La lealtad del cliente y la satisfacción del cliente son de una naturaleza diferente. Cuando se trata de lealtad, se refiere a las acciones de los clientes y no a su evaluación verbal de un producto en particular. Por ejemplo, si un cliente compra repetidamente el mismo producto, esta es una acción específica que permite hablar de lealtad.
¿Qué factores pueden influir en la lealtad del cliente?
En primer lugar, la lealtad del cliente se ve afectada por:
Cada uno de los indicadores anteriores juega un papel importante en la formación de un sistema de lealtad. Estrategia de gestión de fidelización diseñado con la lógica y la emoción en mente. ¿Qué significa? Por ejemplo, el costo de un producto y su calidad pueden justificarse lógicamente. Y factores como la calidad del servicio y la actitud del cliente hacia la empresa se encuentran estrictamente en el plano emocional. Para administrar la lealtad de manera efectiva, los especialistas en marketing deben equilibrar el uso del elemento lógico y las emociones del cliente, ya que se influyen mutuamente. Conseguir un alto nivel de elementos de negocio basados en emociones te permitirá centrar todos tus esfuerzos en construir relaciones con los clientes.
La combinación de estos factores es un sistema integral, pero para una imagen más clara, debe considerar cada uno de ellos por separado.
El precio del producto
Los empresarios suelen conceder demasiada importancia al precio. Por supuesto, este es un factor importante, pero no se exceda en un esfuerzo por influir en las prioridades del cliente con la ayuda del precio. Las empresas utilizan una estrategia de gestión de la lealtad para minimizar el impacto del precio en las actitudes de los clientes. Cuando te ganes la confianza del cliente, el precio dejará de ser el factor determinante para él a la hora de elegir tu producto en particular, el comprador apreciará tu producto o servicio. Esto no significa que sea imposible influir en la lealtad con la ayuda del precio, solo al establecer el precio, no se deben olvidar los beneficios y las perspectivas para el desarrollo futuro de la empresa.Calidad del producto
El cliente no repetirá su producto si no cumple con el nivel de calidad declarado. Por ejemplo, si un dispositivo se descompone antes de la expiración de su vida útil, esto afectará no solo la actitud del cliente hacia un producto en particular, sino también su actitud hacia el fabricante en su conjunto. Las acciones dirigidas a aumentar la lealtad del cliente se verán coronadas por el éxito cuando los bienes propuestos justifiquen, o incluso superen, las expectativas del consumidor.Cumplimiento de las condiciones de entrega
Cumplir con los términos de entrega no es solo entregar la mercancía a la dirección especificada. La entrega es una forma de construir una reputación e identidad corporativa, es una especie de promesa que le hace a un cliente. Hay una diferencia significativa entre el suministro y la distribución técnica. La distribución de bienes es una cadena de operaciones lógicamente significativas que ocurren en una etapa alejada del consumidor final, es decir, es el proceso de distribución del flujo de materiales entre varios compradores mayoristas.Cuando se trata de entrega, significa contacto directo e ininterrumpido con el cliente. Una política dirigida a aumentar la lealtad del cliente implica el funcionamiento ininterrumpido del canal de comunicación con el consumidor y la disponibilidad para responder a su solicitud en cualquier momento del día.
Calidad de servicio
La experiencia demuestra que una empresa orientada al cliente pone un fuerte énfasis en el servicio. Esto es difícilmente posible para las grandes corporaciones y holdings, cuya "lentitud" y conexiones empedernidas a menudo impiden que el consumidor cumpla. Esto no se puede decir de los representantes de las pequeñas empresas, que tienen una mayor libertad de acción en esta área, ya que no están cargados con varios "protocolos" y estructuras tradicionales. Por ejemplo, no será difícil para una pequeña empresa satisfacer un deseo inusual y no estándar de un cliente, ya que es libre y dinámico en sus decisiones y acciones.
Lo anterior no significa en absoluto que las grandes empresas no tengan la oportunidad de orientarse lo más posible al cliente. Solo necesitan más esfuerzo y tiempo para hacer esto: crear una cultura de gestión competente, organizar adecuadamente el departamento de personal, cambiar la estructura organizativa, etc. Para aumentar la lealtad de los clientes, las grandes empresas deben ser más móviles y enérgicas.
Actitud del cliente
Cualquier empresa quiere ganarse el reconocimiento y el respeto de los clientes. Y no importa de qué tipo de clientes estemos hablando: consumidores individuales u otras organizaciones. Los enfoques de gestión de lealtad son los mismos en cualquier caso. Para que el cliente priorice a tu favor, dale a cada empleado su propia base de clientes separada, así le será más fácil construir una relación de confianza con ellos. El empleado podrá identificar las necesidades individuales de cada cliente, lo que tendrá un efecto beneficioso en su lealtad a la empresa.Entonces, para influir en la lealtad del cliente y ganar su respeto, atención y confianza, debe trabajar de manera sistemática y diligente en los cinco indicadores mencionados anteriormente. Solo un enfoque integrado de las formas de aumentar la lealtad del cliente conducirá al objetivo previsto. No debemos olvidarnos de la necesidad de combinar la experiencia basada en la lógica (cuestiones de precio, calidad del producto, entrega) con la experiencia basada en las emociones de los clientes (servicio, actitud subjetiva del cliente).
A la cuestión de las emociones. ¿Cómo se siente el cliente al tratar con su empresa, cómo se siente al respecto? La respuesta a esta pregunta debería preocupar a cualquier empresa. El aspecto emocional no debe ser ignorado. Muchos métodos para formar la lealtad del cliente son ineficaces solo porque no prestan suficiente atención a los factores que se basan en las emociones y los sentimientos.
¿Cómo medir la lealtad?
Aquí hay algunas preguntas que lo ayudarán a medir la lealtad de sus clientes:¿Cómo se sienten los clientes acerca de la empresa? – indicador de satisfacción del cliente;
¿Hace cuánto tiempo se realizó la última compra? - un indicador de la relevancia de un producto o servicio;
¿Con qué frecuencia se realizan las compras? - un indicador de la regularidad con la que el cliente utiliza sus servicios;
¿Cuánto tiempo hace que la persona (u organización) es su cliente? - un indicador de la duración de la relación con el cliente;
¿Cuánto gastan los clientes? - un indicador de valor en términos monetarios;
¿Qué comentarios dejan los consumidores sobre ti? – le permitirá tener en cuenta los consejos y sugerencias de sus clientes;
¿Cuánto de sus gastos “dejan” los clientes para su empresa y sus competidores? - un indicador de la participación en los gastos del cliente.
¿Por qué necesita saber cuánto del costo "se van" los clientes en su empresa? Es necesario analizar los gastos de sus clientes relacionados con sus productos para construir la política de marketing adecuada y evaluar el nivel de lealtad del consumidor. El cliente es leal y comprometido con su empresa siempre que la participación de sus productos en sus gastos sea del 70-80%, cuando esta cifra sea inferior al 50%, entonces el cliente aceptará fácilmente la oferta de sus competidores. Este indicador requiere precisión, no cálculos aproximados. Esta pregunta se puede hacer directamente al cliente y, en base a datos precisos, construir una estrategia para un mayor desarrollo.
Otra pregunta importante que todo hombre de negocios debería hacerse es: ¿Están los clientes dispuestos a ayudar a su empresa? Ayudar a los clientes radica principalmente en su voluntad y disposición para difundir comentarios positivos o negativos sobre su empresa. A menudo, las personas estarán más dispuestas a responder una pregunta sobre su disposición a dejar recomendaciones que una pregunta sobre su deseo de comprar más de sus productos. Este valioso tipo de información también ayudará a calcular los movimientos en la formación de un sistema de fidelización.
Resultados:
Para desarrollar una estrategia efectiva para aumentar la lealtad del cliente, debe estudiar y analizar constantemente sus necesidades. Además, estudiar las opiniones y recomendaciones de los clientes te permitirá comprender las debilidades y fortalezas de la empresa, ya sea una corporación o una pequeña organización. La sensibilidad y el interés en relación con los clientes ayudará a ganar su confianza y respeto. Además, debe considerar los costos en los que incurre la empresa para adquirir un nuevo cliente y el valor real del existente. Esta información permitirá
La clave del éxito de cualquier salón de belleza es el retorno de los clientes. Sin embargo, lograr esto sin aumentar la lealtad del cliente hacia su marca es muy difícil. Todo jefe de un salón de belleza debe hacerse constantemente la pregunta: "¿Qué se ha hecho para que el cliente quiera volver con nosotros?" De hecho, la lealtad del cliente es lealtad a la marca, la confianza de que, en igualdad de condiciones, el cliente vendrá a ti.
Enfoque centrado en el cliente o programa de fidelización
Hay dos opiniones opuestas: para algunos, la clave para la lealtad del cliente es la presencia de un programa de lealtad bien desarrollado, mientras que para otros, la base de una buena relación con el cliente se basa en un enfoque de trabajo orientado al cliente. De hecho, ambas opciones son correctas. Porque lo principal en su acción es el resultado que obtienes al final.
Los partidarios de un enfoque orientado al cliente creen que un salón de belleza debe hacer todo lo posible para que el visitante esté satisfecho con los servicios recibidos, y solo entonces su buena actitud hacia usted fue estimulada por diversas soluciones tecnológicas. De acuerdo con esta estrategia, el salón de belleza debe convertirse en una empresa real a la que desee volver, porque hace todo lo posible por sus clientes: los visitantes son recibidos por un ambiente cómodo, un administrador comprensivo, un personal sonriente, que realiza su trabajo de manera profesional. .
Los partidarios del segundo escenario están seguros de que el programa de fidelización es una consecuencia del uso de modernas tecnologías de marketing. Por ejemplo, el uso de bonos acumulativos, el uso de tarjetas de descuento, precios reducidos “por cuenta propia”, etc.
haga el programa basado en las necesidades de los clientes, y no en lo que es beneficioso para usted, y mucho menos en el hecho de que todos los competidores hacen esto.
Cómo evaluar la lealtad
Puede evaluar el grado de lealtad mediante una simple encuesta. Por ejemplo, haciendo preguntas o llamando a los clientes para saber si están satisfechos con los servicios que reciben de usted. La pregunta puede sonar así: "¿Por favor califique en una escala del 1 al 10 la probabilidad de recomendarnos a sus amigos y conocidos?" Según los resultados de la evaluación, todos los visitantes se pueden segmentar en tres categorías:
- Malo (0-6 puntos). Es probable que el cliente no solo no regrese a tu salón, sino que también deje comentarios negativos sobre tu trabajo.
- Normal (7-8 puntos). Hiciste un buen trabajo, pero eso es todo. La gente acude a ti porque no tiene una mejor opción.
- Excelente (9-10 puntos). Genial, has conseguido fidelizar!
La segunda pregunta obligatoria es: "¿Por qué pusiste tal evaluación?". Esto le ayudará a identificar con mayor precisión las fortalezas y debilidades de su trabajo.
Conoce los problemas de tu cliente
Muchos salones de belleza abren cada año en Moscú y San Petersburgo, pero solo unos pocos pueden sobrevivir en el entorno competitivo de este mercado. Ahora cualquier chica puede elegir un salón adecuado para ella, según el costo de los servicios, la ubicación, el concepto del proyecto, la calidad del servicio y el sistema de fidelización. Por lo tanto, algunos clientes eligen solo salones probados en el tiempo, mientras que otros eligen los convenientes (elección según las circunstancias).
Para que los clientes sean fieles a un salón de belleza, es necesario, en primer lugar, tener un servicio y servicios de alta calidad, estar orientado al cliente y conocer los problemas de su cliente que el salón ayuda a resolver. Por ejemplo, hay visitantes que no pueden pasar mucho tiempo en el salón debido a su ajetreo, por lo que para su comodidad se debe ofrecer la opción de visitar varios servicios al mismo tiempo. Lo hicimos en el primer salón, y en el segundo había una oficina VIP donde puedes realizar todos los servicios en soledad.
Vale la pena recordar que antes de expandir su base de clientes y atraer nuevos visitantes, debe pensar en aquellos que visitan su salón (o clínica) ahora. Vender servicios y bienes será más fácil para aquellos que conocen la existencia de su proyecto y lograron sentir “sentimientos cálidos” por él.
Es realmente difícil encontrar algo único en términos de servicio y, además, no siempre es apropiado. El equipo de Keep Looking hace todo lo posible para que cada cliente se sienta cómodo. A diferencia de muchos otros salones, aquí no hay problema. Sucede que después del procedimiento quieres quedarte un poco más en este ambiente, relajarte, pero no tienes adónde ir, no hay lugar donde puedas relajarte. A menudo, esto no se presta atención si el salón funciona "en funcionamiento". Esto también lo hemos previsto.
La zona de espera del salón cuenta con su propia biblioteca, cuyo acceso está abierto a los titulares de carnet de biblioteca por un precio simbólico.
Ponemos a disposición de nuestros clientes bebidas, golosinas (todo tipo de golosinas, piruletas, bombones) y prensa de última generación. En 2018, en honor al Día Internacional de la Mujer, Keep Looking compró más de 1000 tulipanes para crear un ambiente de alegría, primavera y celebración.
En lugar de una celebración grandiosa del primer cumpleaños del salón, decidimos utilizar este presupuesto para hacer descuentos durante el mes en honor a este evento: 10% en todos los productos y 15% en toda la lista de servicios prestados. Esto ayudó a satisfacer las necesidades de dos categorías de la población a la vez: complacer a los clientes habituales y brindar la oportunidad de visitar el salón a aquellos que no pueden pagar el servicio en Keep Looking, pero que lo han soñado durante mucho tiempo. En consecuencia, el último de los consumidores antes mencionados estará lo suficientemente motivado para ahorrar dinero y buscar una oportunidad para volver a Seguir buscando.
Para aumentar la lealtad, la retroalimentación es simplemente necesaria. La falta de conocimiento de tus fortalezas o debilidades te impedirá seguir desarrollándote con éxito. Estamos constantemente interesados en la opinión de nuestros clientes a través de encuestas en la cuenta de Instagram del salón y tenemos en cuenta todas las recomendaciones. En este sentido, en octubre de 2017, después de numerosas solicitudes, se decidió realizar varias lecciones de maquillaje. El principio básico: no un flujo, sino un aprendizaje individual.
A menudo celebramos "Días del cliente". En los comentarios de la publicación de “Instagram” que contiene el anuncio de su celebración, los usuarios hacen sus preguntas, y al día siguiente (directamente en el mismo “Día del Cliente”) se realiza una transmisión en vivo, donde son respondidas por representantes de la marca. . También en este día, los clientes reciben importantes descuentos en productos de la marca que celebran el “Día del Cliente”.
Por cierto, no solo los clientes deben ser leales al salón, sino también el personal a los clientes. Es necesario capacitar a los empleados para que hablen de servicios y productos, para que se comuniquen amablemente con los visitantes, para que no se nieguen, sino para que ofrezcan alternativas para solucionar los problemas. Siempre es valioso cuando se cuida tu comodidad y tratan de ayudarte.
Por lo tanto, la atención al detalle, el ambiente confortable, el servicio rápido, el enfoque individual de cada cliente (cuidarlo) son bastante capaces de retener clientes y atraer nuevos.
Las encuestas de clientes deben abordarse sistemáticamente.
Anastasia Yuditskaya, directora de promoción y desarrollo de la empresa.ProLAN
Acerca de la compañía. ProLAN ha estado desarrollando productos de software para empresas rusas desde 1991. Desde 2013, el campo de actividad de la compañía son las soluciones para la gestión de la calidad de servicio percibida y la fidelización emocional de los clientes.
Para aumentar la lealtad de los clientes de un salón de belleza, primero debe averiguar de qué depende: qué les gusta a sus clientes y qué, por el contrario, los insatisfecha. Como herramienta para obtener esta información, es lógico utilizar soluciones tecnológicas modernas (terminales táctiles para evaluar la calidad del servicio): en primer lugar, no hay papeleo y, en segundo lugar, dichos dispositivos pueden utilizarse adicionalmente para publicitar sus servicios.
Existen dos canales para obtener información sobre la insatisfacción y admiración de los clientes:
- Comentarios: comentarios que los clientes dejan si tienen un motivo apropiado. Es importante brindarles la oportunidad de dejar comentarios de una manera simple y conveniente.
- Encuestas periódicas a clientes representativos. Su diferencia fundamental con la retroalimentación es que la iniciativa proviene de usted, no del cliente. Quiere recibir la información, lo que significa que necesita controlar el nivel de respuesta y la fiabilidad de los datos. Se debe pedir a los clientes que participen en la encuesta y considerar a aquellos que se niegan a responder preguntas. No es necesario entrevistar a todos los clientes, pero debe determinar una muestra representativa que le permita comprender las impresiones de todos los clientes (toda la población).
La retroalimentación se puede dividir aproximadamente en dos tipos: retroalimentación final y evaluaciones de impulso.
Revisión final es una breve encuesta que el cliente realiza por iniciativa propia. Incluye una valoración integral: cuánto le gustó al cliente o con qué probabilidad está listo para recomendar (NPS), además de detallar qué le gustó/no le gustó exactamente y por qué. La retroalimentación final le permite:
- escuchar a los clientes e identificar las causas fundamentales de su insatisfacción y admiración
- reducir la probabilidad de críticas negativas en las redes sociales y otros sitios en Internet.
evaluación de impulso- una evaluación emocional de que el cliente quiere dejar "aquí y ahora". Por ejemplo, un cliente está insatisfecho con la calidad de los servicios recibidos y quiere expresar su insatisfacción. En este caso, hará clic en la carita sonriente roja del dispositivo táctil y, posiblemente, la acompañará con un mensaje. Si responde adecuadamente a la insatisfacción y trata de resolver el problema antes de que el cliente se vaya, se minimizan las posibilidades de que el cliente se quede con un residuo de que no volverá o expresará públicamente su insatisfacción en línea.
Ahora sobre las encuestas representativas. Tales encuestas son necesarias para entender "en números":
- qué tan satisfechos estaban los clientes al visitar su salón en el primer trimestre, qué tan satisfechos estaban en el segundo trimestre, y así sucesivamente
- cuán satisfechos estaban los clientes con la sala de peluquería, manicura, cosmetología, etc.
Para ello, es necesario obtener una valoración integral (por ejemplo, medir NPS) de la satisfacción del cliente, y lo mejor es obtenerla en diferentes apartados:
- por categoría de cliente (cliente nuevo/habitual, género, edad)
- por categoría de servicios (peluquería, manicura, masajes, tratamientos de belleza).
Además, es importante evaluar periódicamente los factores que inciden en la fidelización emocional de los clientes, y también en diferentes contextos. La evaluación de tales factores es en realidad la definición de los cuellos de botella y las posibles ventajas de un salón de belleza, lo que permite anticiparse a los deseos de los visitantes del salón y prevenir su posible insatisfacción.
Ahora que hemos tratado los conceptos básicos, explicaré la mejor manera de implementar la recopilación de información en la práctica. Llamamos a este método "Encuestas de comentarios de representantes". Es como sigue:
- En el mostrador de recepción se instala un monobloque táctil. Ejecuta un programa en modo constante que permite a los clientes dejar calificaciones de impulso
- Cuando el cliente paga por los servicios recibidos, el administrador le pide que participe en la encuesta y abre un programa en su computadora, donde indica la categoría del cliente y el tipo de servicio. Este programa se ejecuta en el monitor que ve el cliente, una encuesta
- El cliente puede responder preguntas, o puede negarse. El programa también considera la exclusión voluntaria de encuestas.
Para recibir una evaluación integral y evaluar los factores de manera efectiva, un escenario de encuesta debe incluir tres pasos obligatorios:
Al recibir información de los clientes de esta manera, tendrá estimaciones confiables, sabrá de qué dependen y podrá confiar en ellos a la hora de tomar decisiones para mejorar la calidad del servicio. El trabajo competente sobre ti mismo es una forma directa de aumentar la lealtad emocional de tus clientes.
