ผู้นำที่มีประสบการณ์และเพียงพอทุกคนรู้ว่าบุคลากรคือทุกสิ่ง หากพนักงานคนหนึ่งไม่พอใจกับกระบวนการที่เกิดขึ้นในบริษัทหรือขาดผลประโยชน์ที่จำเป็น เขาอาจจะพูดออกมาดัง ๆ หรือเกลียดชังทั้งสำนักงานอย่างเงียบๆ ยังไม่รู้ว่าอันไหนแย่กว่ากัน คนที่ไม่พอใจกับสิ่งที่ออกมาดัง ๆ สามารถถูกไล่ออกได้ง่าย คนที่เงียบและรบกวนค่อนข้างยากที่จะเข้าใจ
แต่นี่คือตัวอย่างเมื่อ (อ่านว่า จะทำอย่างไรในกรณีนี้) หากบริษัทสร้างความไม่พอใจให้กับพนักงานส่วนใหญ่เราสามารถพูดถึงการขาดความภักดีของพนักงานต่อองค์กรได้ และสิ่งนี้บ่งชี้ว่าฝ่ายบริหารไม่ได้ทำอะไรเพื่อแก้ปัญหานี้หรือกำลังทำอะไรผิดพลาด
ความภักดีเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นทัศนคติที่ดีต่อบริษัทและผู้บริหารที่มีเมตตา ให้เกียรติ และถูกต้อง การปฏิบัติตามกฎและระเบียบที่กำหนดไว้ทั้งหมด แม้กระทั่งในกรณีที่มีความขัดแย้งภายในกับพวกเขา โดยทั่วไป หมายถึงความมุ่งมั่นของพนักงานขององค์กร การอนุมัติภารกิจและเป้าหมาย และวิธีการสำหรับการดำเนินการ
ความจงรักภักดีมีหลายประเภท:
- ภายนอก: หมายถึงการปฏิบัติตามกฎและขั้นตอนบังคับที่กำหนดไว้ในบริษัท
- ภายใน: นี่เป็นความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นซึ่งเชื่อมโยงกับความคิดของพนักงานโดยบังเอิญค่านิยมส่วนตัวของเขากับค่านิยมของบริษัท
โดยธรรมชาติแล้ว การเพิ่มส่วนประกอบภายนอกนั้นง่ายมาก คุณเพียงแค่ต้องพัฒนาวิธีการควบคุมการปฏิบัติตามกฎและขั้นตอนที่กำหนดไว้ในบริษัท ปัญหาขององค์ประกอบภายในนั้นไม่ง่ายนักและต้องใช้ความพยายามและค่าใช้จ่ายอย่างมากจากฝ่ายจัดการ เป็นการเพิ่มความภักดีภายในที่จะกล่าวถึงด้านล่าง
วิธีเพิ่มความภักดีของพนักงาน
ในการสร้างความภักดีภายใน หลักการขององค์กรต้องรวมถึง เคารพคนและสนองความต้องการของตน หากคุณเข้าใจสิ่งที่ผู้คนต้องการในที่ทำงาน คุณสามารถระบุประเด็นต่อไปนี้:
ระบบควบคุมที่มีความสามารถด้วยโครงสร้างที่ชัดเจนและโปร่งใส พนักงานมีความมั่นใจและความมั่นคง หากมีการกำหนดขอบเขตความรับผิดชอบที่ชัดเจน ลำดับชั้นที่ชัดเจนในทีม และการกำหนดขอบเขตอำนาจ จุดสำคัญอีกประการหนึ่งคือความเป็นไปได้ของการติดต่อโดยตรงกับผู้นำ ซึ่งก่อให้เกิดความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์สุดท้าย และสร้างบรรยากาศของความไว้วางใจระหว่างผู้ใต้บังคับบัญชาและผู้นำ
ความสามารถในการแข่งขันและศักดิ์ศรีของธุรกิจและบริษัท ทุกคนต้องการที่จะภาคภูมิใจไม่เพียง แต่ตำแหน่งของตนเอง แต่ในการทำงานโดยทั่วไป
ทัศนคติที่เคารพในส่วนของการบริหารงาน ความสัมพันธ์ฉันมิตรภายในทีม คุณสมบัติเหล่านี้เพิ่มความภักดีของพนักงานและเพิ่มความปรารถนาที่จะเติบโตและพัฒนาในบริษัทนี้โดยเฉพาะ
มีโอกาสเห็นและได้ยิน หากพนักงานเชื่อมั่นว่าด้วยความขยันหมั่นเพียรและการทำงานที่มีคุณภาพ เขาจะได้รับโอกาสในการเติบโตในอาชีพหรือโครงการของตนเอง ความภักดีต่อองค์กรจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก แน่นอนว่าการประเมินคุณภาพของงานที่ดำเนินการโดยฝ่ายบริหารจะนำไปสู่ความจริงที่ว่าบุคคลไม่ต้องการเปลี่ยนแปลงและตกงาน
เงินเดือนที่เหมาะสมและรางวัล หากพนักงานได้รับเงินเดือนที่ไม่สอดคล้องกับความพยายามและค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้อง เขาจะถือว่าตัวเองถูกประเมินค่าต่ำเกินไป ซึ่งจะทำให้ประสิทธิภาพของกิจกรรมของเขาลดลง ช่วยหลีกเลี่ยงสิ่งนี้ ความมั่นใจและให้โบนัสจากผู้บริหาร สิ่งนี้ใช้ได้กับพนักงานชั้นนำ ผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติสูง และผู้ใต้บังคับบัญชาที่ทำงานมาอย่างยาวนานและมีประสิทธิภาพในสถานที่นี้ ความไว้วางใจนี้สามารถแสดงออกได้ในการจัดเตรียมตารางการทำงานที่ยืดหยุ่นให้กับพนักงาน (ที่เรียกว่าการจัดการตนเอง) ความสามารถในการตัดสินใจอย่างอิสระ ความรับผิดชอบส่วนบุคคลสำหรับผลลัพธ์ของโครงการเฉพาะ ฯลฯ
สิ่งสำคัญ ทัศนคติของผู้จัดการต่อพนักงานที่ไม่ซื่อสัตย์เช่นเดียวกับความมุ่งมั่นของเขาที่มีต่อองค์กร (การปฏิบัติตามกฎเดียวกันซึ่งแสดงให้เห็นถึงทัศนคติส่วนตัวต่อสาเหตุและความสนใจในงาน)
ใช้เครื่องมืออะไร?
วิธีหลักในการเพิ่มความภักดีคือ:
- ความรู้เกี่ยวกับพันธกิจขององค์กรของพนักงานทุกคน
- การฝึกอบรมองค์กร การฝึกอบรมการสร้างทีมและการสร้างทีม
- ความร่วมมือในโครงการ
- หนังสือพิมพ์ภายใน นิตยสารออนไลน์ ฯลฯ
- การจัดการแข่งขันและการแข่งขันในบริษัท
- กิจกรรมที่ทำให้พนักงานรู้สึกภาคภูมิใจในบริษัท (งานสปอนเซอร์ งานใหญ่ระดับโลก งานรัสเซียทั้งหมด หรืองานในเมือง)
เพื่อให้บริษัทมีคนภักดีมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ จำเป็นต้องพิจารณาถึงปัญหาที่แท้จริงของพนักงานแต่ละคน ในบางบริษัท แม้แต่การถอดญาติสนิทและห่างไกลของพนักงานที่บาหลีจะไม่เพิ่มความจงรักภักดี และในองค์กรอื่น การชดเชย 100 รูเบิลสำหรับการเดินทางหรืออาหารกลางวันจะทำให้พนักงานมีความสุขมากขึ้น และด้วยเหตุนี้ จึงเพิ่มความภักดีของพวกเขา
ความภักดีคือความต้องการของผู้บริโภคในการซื้อผลิตภัณฑ์บางอย่างในบริษัทนี้โดยเฉพาะจากผู้ขายรายนี้
ต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า - คนชอบยิ้ม ให้ของขวัญ มอบส่วนลด แสดงความยินดีกับพวกเขาในวันเกิด โดยทั่วไปแล้ว พวกเขาแตกต่างจากฝูงชนและมีความสุข
ลูกค้าที่ภักดีจะเป็นประโยชน์ทางการเงินแก่บริษัท การดึงดูดลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าถึงสี่เท่า
ในโลกที่มีการแข่งขันสูงซึ่งเป็นไปได้ที่จะซื้อสินค้าชนิดเดียวกันที่ร้านค้าใกล้เคียงในราคาเดียวกันหรืออาจจะน้อยกว่านั้น ความภักดีของลูกค้ามีความสำคัญสูงสุด คุณต้องโดดเด่น สร้างเงื่อนไขการบริการที่เป็นเลิศ องค์ประกอบหลักของความสำเร็จคือ นวัตกรรมล่าสุด การแบ่งประเภทที่กว้างที่สุด บริการที่เอาใจใส่และเป็นประโยชน์ กล่าวคือ ความเป็นมิตรของผู้ขาย แนวทางส่วนบุคคล โบนัส และอื่นๆ อีกมากมาย
โปรแกรมความภักดีนั้นสมเหตุสมผลหากลูกค้าของคุณเป็นลูกค้ารายบุคคล (ผู้บริโภคที่ซื้อผลิตภัณฑ์หลายครั้งแต่ไม่ประจำ) และ/หรือลูกค้าประจำ (ผู้บริโภคที่อาจซื้อผลิตภัณฑ์เป็นประจำและเป็นเวลานาน) นอกจากนี้ยังมีหมวดหมู่ของลูกค้าขาจร (ผู้บริโภคที่ซื้อสินค้าครั้งเดียว) เหตุผลในการซื้อครั้งเดียวอาจเป็นเพราะผู้ซื้อมาหาเขาโดยบังเอิญเช่นระหว่างทางหรือความต้องการของคุณ สินค้าสำหรับผู้ซื้อนั้นหายากซึ่งเป็นเรื่องปกติสำหรับร้านจัดงานแต่งงาน, สำนักงานอสังหาริมทรัพย์และทนายความ กรณีลูกค้าใช้แล้วทิ้ง ใช้วิธีเพิ่มความภักดี เช่น การส่งเสริมการซื้อซ้ำนั้นไร้ประโยชน์ บ่อยครั้งที่ธุรกิจรวมลูกค้าทั้งสามประเภทเข้าด้วยกัน ซึ่งในกรณีนี้ จำเป็นต้องให้คะแนนลูกค้าในระดับปกติแบบครั้งเดียวเป็นครั้งคราว และใช้โปรแกรมความภักดีเพื่อโน้มน้าวใจสองหมวดหมู่สุดท้าย
ควรจำไว้ว่าโปรแกรมความภักดีของลูกค้าควรใช้เฉพาะเมื่อ บริษัท ขายผลิตภัณฑ์ / บริการที่มีคุณภาพซึ่งสร้างความพึงพอใจให้ผู้บริโภคด้วยคุณสมบัติการทำงาน หากผู้ซื้อไม่พอใจในสินค้า/บริการเอง ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะรักษาไว้ (ผู้ซื้อ)!
มีหลายวิธีในการเพิ่มความภักดีของลูกค้า นี่คือบางส่วน:
1. บริการระดับสูง การตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อคำขอและข้อร้องเรียนจากลูกค้า วิธีการเฉพาะบุคคลทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีความสำคัญต่อบริษัท ผู้ซื้อส่วนใหญ่ที่พอใจกับการร้องเรียนจะรักษาความสัมพันธ์กับบริษัทและบอกคนรู้จักโดยเฉลี่ยห้าคนเกี่ยวกับเรื่องนี้ ในขณะที่ผู้ซื้อที่ไม่พอใจบริษัทปฏิเสธการบริการและบอกเพื่อนสิบเอ็ดคนเกี่ยวกับเรื่องนี้
2. เตือนตัวเองเป็นประจำ , ในบางครั้ง การอัปเดตไคลเอ็นต์, ส่งแฟกซ์หรืออีเมลจะเป็นประโยชน์ สิ่งสำคัญคือต้องไม่เอาแต่ใจ แต่ดูเหมือนการดูแลลูกค้า
4. ส่วนลด เครื่องมือนี้ไม่ได้นำไปสู่การเพิ่มยอดขายเสมอไป แต่การลดราคาไม่ได้ทำให้ผู้ซื้อเพิ่มขึ้น แต่ทำให้กำไรของบริษัทลดลง ดังนั้นจึงเป็นการดีกว่าที่จะไม่แจกส่วนลดอีก
5. บัตรออมทรัพย์ซื้อสินค้าซึ่งไม่เพียง แต่สามารถใช้ได้โดยเจ้าของเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเพื่อนและญาติของเขามากมายซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงต่อยอดขายที่เพิ่มขึ้น - บัตรออมทรัพย์นำลูกค้าใหม่มาสู่ บริษัท จากเจ้าของบัตรนี้ . นอกจากนี้ยังพัฒนาสิ่งที่แนบมากับร้านค้าเพราะการซื้อแต่ละครั้งจะเพิ่มส่วนลด
6. ของขวัญ สามารถมอบของขวัญด้วยการซื้อจำนวนหนึ่ง แลกเปลี่ยนเป็นคูปอง ฉลาก คะแนน ฯลฯ ที่รวบรวมได้จำนวนหนึ่ง สามารถนำเสนอของขวัญสำหรับวันหยุดที่เฉพาะเจาะจง
7. การแข่งขัน การจับรางวัล ที่นิยมเป็นพิเศษคือการแข่งขันในครอบครัว เช่น "ภาพถ่ายที่เป็นต้นฉบับมากที่สุด" และการแข่งขันที่เกี่ยวข้องกับเด็ก เช่น ภาพวาดของเด็กที่ดีที่สุด แน่นอนว่าการแข่งขันควรมาพร้อมกับของขวัญ (ไม่จำเป็นต้องมีราคาแพงอาจเป็นใบรับรองสำหรับผลิตภัณฑ์ของ บริษัท ได้ แต่รางวัลที่มีมูลค่ามากขึ้นก็ยิ่งมีคนต้องการเข้าร่วมการแข่งขันมากขึ้น) หรืออาจเป็นงานรื่นเริงก็ได้ ทั้งหมดขึ้นอยู่กับความสามารถและเป้าหมายของบริษัท
8. กลุ่มผู้ซื้อ "ปกติ/ซื่อสัตย์" การเข้าร่วมคลับทำให้ลูกค้ามีส่วนลดและโบนัสเพิ่มเติม เพื่อเข้าสู่คลับ ผู้ซื้อจะต้องซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัทในจำนวนหนึ่ง เงื่อนไขอื่นๆ สำหรับการเป็นสมาชิกในคลับอาจเป็นไปได้
9. การจำหน่าย "หนังสือพิมพ์ตราสินค้า" อาจเป็นสิ่งพิมพ์หรือจดหมายข่าวทางอีเมลของคุณเอง หนังสือพิมพ์ไม่ควรโฆษณา 100% จากนั้นผู้ซื้อจะค่อยๆ ส่งไปที่ถังขยะ อาจมีเรื่องราวที่น่าสนใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ลูกค้าของคุณ เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ อารมณ์ขัน ฯลฯ
10. ขอแสดงความยินดีในวันเกิด ปีใหม่ วันหยุดนักขัตฤกษ์ สิ่งสำคัญที่สุดคือการแสดงความยินดีเป็นเรื่องส่วนตัว เป็นไปได้ที่จะเขียนคำแสดงความยินดีด้วยมือ หรือไม่ก็จัดการให้เป็นเรื่องผิดปกติ
11. ความกตัญญู ในวันเกิดของบริษัท คุณสามารถส่งจดหมายถึงลูกค้าด้วยความขอบคุณสำหรับความร่วมมือกับบริษัทของคุณ และเพียงทุกครั้งเพื่อเน้นย้ำความกตัญญูต่อลูกค้า
12. ค่าธรรมเนียมการออก ในบางกรณี แบบฟอร์มสัญญาถูกใช้โดยที่ลูกค้าตกลงที่จะชำระเงินจำนวนที่จับต้องได้เมื่อสิ้นสุดสัญญากับคุณ
หากคุณทราบวิธีเพิ่มเติมในการเพิ่มความภักดีของลูกค้า แสดงความคิดเห็น
แนวคิดของ "ความภักดีของลูกค้า" มาจากต่างประเทศและยังไม่มีการศึกษาเชิงลึกในรัสเซีย จากผลการศึกษาในสหรัฐอเมริกาและหลายประเทศในยุโรป พบว่าในอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ ตำแหน่งผู้นำถูกครอบครองโดยองค์กรและแบรนด์ที่มีฐานผู้บริโภคที่มั่นคง ปัจจัยความสำเร็จนี้เรียกว่า "ผลความภักดี"
การวิเคราะห์วรรณคดีเศรษฐกิจต่างประเทศสมัยใหม่ สามารถพบคำจำกัดความของแนวคิดเรื่อง "ความภักดีของผู้บริโภค" ได้มากมาย ตัวอย่างเช่น D. Aaker นิยามความภักดีว่าเป็น “การวัดความมุ่งมั่นของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์” 1 ในความเห็นของเขา ความภักดีแสดงให้เห็นว่าระดับความน่าจะเป็นของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นเป็นเท่าใด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเขาผ่านการเปลี่ยนแปลงของราคาหรือตัวชี้วัดอื่นๆ ด้วยความภักดีที่เพิ่มขึ้น แนวโน้มของผู้บริโภคในการรับรู้ถึงการกระทำของคู่แข่งลดลง
D. Aaker กล่าวว่าปัจจัยสำคัญของความภักดีคือแบรนด์ไม่สามารถย้ายไปยังชื่อหรือสัญลักษณ์อื่นโดยไม่มีค่าใช้จ่ายสูงและยอดขายและผลกำไรลดลงอย่างมีนัยสำคัญ
ผู้ติดตามหลายคนของ D. Aaker นิยามความภักดีว่าเป็นระดับความไม่รู้สึกตัวของพฤติกรรมของผู้ซื้อผลิตภัณฑ์ต่อการกระทำของคู่แข่ง เช่น การเปลี่ยนแปลงของราคา สินค้า บริการ ควบคู่ไปกับความมุ่งมั่นทางอารมณ์ต่อผลิตภัณฑ์
นักการตลาดชาวรัสเซีย M. Dymshits กล่าวว่า "... ความภักดีของผู้บริโภคขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของผู้บริโภคโดยตรงของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สร้างความพึงพอใจให้กับแบรนด์นี้เมื่อซื้อในกลุ่มผลิตภัณฑ์ตลอดจนทัศนคติที่มีต่อแบรนด์" ดังนั้นจึงเป็นประสบการณ์ที่สะสมมาของการบริโภคที่สร้างทัศนคติต่อผลิตภัณฑ์
ความภักดีถูกกำหนดให้เป็นคุณภาพที่มีอยู่ในผู้ใช้ของมูลค่า (สินค้า, บริการ) ในบางครั้งที่กลับไปยังแหล่งที่มาและส่งต่อแหล่งที่มานี้โดยการสืบทอด
ความภักดีคือความมุ่งมั่นอย่างลึกซึ้งในการซื้อผลิตภัณฑ์บางอย่างจากแบรนด์เดียวกันอย่างต่อเนื่อง โดยไม่คำนึงถึงสถานการณ์และการโฆษณาของแบรนด์อื่นๆ
ความคิดเห็นแต่ละข้อเกี่ยวกับความภักดีถือได้ว่าเป็นความจริงและไม่เป็นความจริงทั้งหมด เนื่องจากแนวคิดนี้รวมถึงพฤติกรรม ทัศนคติ และอารมณ์จริงๆ แต่ยังรวมถึงปัจจัยอื่นๆ อีกมากมายที่ท้ายที่สุดแล้วจะก่อให้เกิดความมุ่งมั่นของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งโดยเฉพาะ
ความภักดีเกิดขึ้นภายใต้อิทธิพลของปัจจัยหลายประการที่กำหนดความเชื่อมั่นของผู้บริโภคในตราสินค้า ความภักดีของผู้บริโภคหมายถึงการอนุมัติผลิตภัณฑ์ บริการ เครื่องหมายการค้า โลโก้ ลักษณะ พนักงาน สถานที่ขายของบริษัทใดบริษัทหนึ่ง
คำจำกัดความข้างต้นไม่ขัดแย้ง แต่เสริมซึ่งกันและกันกลายเป็นเรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้นเนื่องจากการเกิดขึ้นของเงื่อนไขและปัจจัยใหม่ ๆ ที่ธุรกิจสมัยใหม่พัฒนาขึ้น
แนวคิดของ "ความภักดี" มีสองแนวทาง ซึ่งช่วยให้เปิดเผยแก่นแท้ของแนวคิด นักวิจัยสังเกตเห็นความแตกต่างระหว่างความจงรักภักดีทางพฤติกรรมและการรับรู้
ความจงรักภักดีทางพฤติกรรมถูกกำหนดโดยพฤติกรรมผู้บริโภค ซึ่งกำหนดระยะเวลาของความสัมพันธ์กับบริษัท และด้วยเหตุนี้ จำนวนการซื้อซ้ำ องค์ประกอบของความภักดีนี้รวมถึง:
- ความคงตัวของระดับการโต้ตอบระหว่างผู้บริโภคกับ บริษัท - ความคงตัวของปริมาณการซื้อผลิตภัณฑ์ของ บริษัท ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง
- จำนวนการซื้อซ้ำ;
- การเพิ่มจำนวนและ (หรือ) ส่วนแบ่งของขนาดการซื้อผลิตภัณฑ์ของ บริษัท ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง
- จำนวนผลิตภัณฑ์ของบริษัทเพิ่มเติมที่ผู้บริโภคซื้อในช่วงเวลาที่กำหนด
หัวข้อของการเพิ่มความภักดีของลูกค้าทำให้นักธุรกิจหลายคนกังวล สำหรับผู้ที่สนใจในฉบับนี้ เราขอเสนอบทความโดย John Fraser-Robinson ซึ่งมีเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์และความคิดที่น่าสนใจเกี่ยวกับวิธีการชนะและ เพิ่มความภักดีของลูกค้า.
ผู้เข้าร่วมพื้นที่ธุรกิจสมัยใหม่ให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้านการตลาด การขาย และการบริการทั้งหมดทำให้งานเพิ่มความภักดีของลูกค้าเป็นอันดับแรก ไม่น่าแปลกใจเลยที่ผู้เชี่ยวชาญจากพื้นที่เหล่านี้มอบหมายบทบาทสำคัญดังกล่าวให้กับความภักดีของลูกค้า แต่อย่าลืมว่าความมุ่งมั่นและความไว้วางใจของลูกค้าจะนำความสำเร็จมาสู่ทั้งองค์กรและในภาพรวม ดังนั้น พนักงานทุกคนควรกังวลเกี่ยวกับตัวบ่งชี้นี้โดยไม่มีข้อยกเว้น
ในโลกธุรกิจสมัยใหม่ วิธีการหนึ่งที่จะเพิ่มความสามารถในการแข่งขันจะถูกแทนที่ด้วยวิธีอื่น และบ่อยครั้งที่แนวโน้มแฟชั่นดังกล่าวผ่านไปอย่างไร้ร่องรอย ทั้งสำหรับบริษัทและสำหรับตลาดธุรกิจโดยรวม (เช่น ปรัชญาของการจัดการคุณภาพโดยรวม - TQM). แต่ตัวบ่งชี้เช่นความภักดีของลูกค้าเป็นตัววัดความมั่นคงและความน่าเชื่อถือ ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าการแสวงหาความพึงพอใจของผู้ใช้ปลายทางไม่ได้นำมาซึ่งผลลัพธ์ที่คาดหวัง แต่สร้างปัญหาที่ไม่จำเป็นสำหรับผู้ซื้อในรูปแบบของแบบสอบถามจำนวนมากที่ต้องกรอก และนโยบายที่มุ่งสร้างความภักดีของลูกค้าได้ยืนหยัด การทดสอบเวลา
ในความเป็นจริง ความกระตือรือร้นที่มากเกินไปสำหรับความพึงพอใจของลูกค้าดูเหมือนจะพยายามวัดอุณหภูมิของน้ำด้วยนิ้วก้อยของคุณก่อนที่จะกระโดดลงไปในสระ ความภักดีของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้านั้นแตกต่างกัน เมื่อพูดถึงความภักดี หมายถึงการกระทำของลูกค้า ไม่ใช่การประเมินด้วยวาจาของผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์เดียวกันซ้ำๆ นี่เป็นการดำเนินการเฉพาะที่ช่วยให้คุณพูดถึงความภักดีได้
ปัจจัยใดบ้างที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า
ประการแรก ความภักดีของลูกค้าได้รับผลกระทบจาก:
ตัวบ่งชี้แต่ละตัวข้างต้นมีบทบาทสำคัญในการสร้างระบบความภักดี กลยุทธ์การจัดการความภักดีออกแบบด้วยตรรกะและอารมณ์ในใจ มันหมายความว่าอะไร? ตัวอย่างเช่น ต้นทุนของผลิตภัณฑ์และคุณภาพของผลิตภัณฑ์นั้นสมเหตุสมผล และปัจจัยเช่นคุณภาพการบริการและทัศนคติของลูกค้าต่อบริษัทนั้นอยู่ในระนาบทางอารมณ์อย่างเคร่งครัด ในการจัดการความภักดีอย่างมีประสิทธิภาพ นักการตลาดจำเป็นต้องสร้างสมดุลระหว่างการใช้องค์ประกอบเชิงตรรกะและอารมณ์ของลูกค้า เนื่องจากพวกเขามีอิทธิพลซึ่งกันและกัน การบรรลุองค์ประกอบทางธุรกิจในระดับสูงตามอารมณ์จะช่วยให้คุณสามารถมุ่งเน้นความพยายามทั้งหมดของคุณในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
การรวมกันของปัจจัยเหล่านี้เป็นระบบที่ครบถ้วน แต่สำหรับภาพที่ชัดเจนขึ้น คุณต้องพิจารณาแต่ละปัจจัยแยกกัน
ราคาสินค้า
นักธุรกิจมักให้ความสำคัญกับราคามากเกินไป แน่นอนว่านี่เป็นปัจจัยสำคัญ แต่อย่าหักโหมจนเกินไปเพื่อพยายามโน้มน้าวลำดับความสำคัญของลูกค้าด้วยความช่วยเหลือของราคา บริษัทต่างๆ ใช้กลยุทธ์การจัดการความภักดีเพื่อลดผลกระทบของราคาต่อทัศนคติของลูกค้า เมื่อคุณได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า ราคาจะไม่เป็นปัจจัยกำหนดเขาอีกต่อไปเมื่อเลือกผลิตภัณฑ์เฉพาะของคุณ ผู้ซื้อจะประทับใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ นี่ไม่ได้หมายความว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะโน้มน้าวความภักดีด้วยความช่วยเหลือของราคา เมื่อตั้งราคา เราไม่ควรลืมเกี่ยวกับประโยชน์และโอกาสในการพัฒนาบริษัทต่อไปคุณภาพของผลิตภัณฑ์
ลูกค้าจะไม่ทำซ้ำผลิตภัณฑ์ของคุณหากไม่เป็นไปตามระดับคุณภาพที่ประกาศไว้ ตัวอย่างเช่น หากอุปกรณ์เสียก่อนหมดอายุการใช้งาน สิ่งนี้จะไม่เพียงส่งผลกระทบต่อทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งเท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อทัศนคติของเขาที่มีต่อผู้ผลิตโดยรวมด้วย การดำเนินการที่มีเป้าหมายเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าจะประสบความสำเร็จเมื่อสินค้าที่เสนอจะปรับให้เหมาะสมหรือแม้กระทั่งเกินความคาดหวังของผู้บริโภคการปฏิบัติตามเงื่อนไขการส่งมอบ
การปฏิบัติตามเงื่อนไขการจัดส่งไม่ได้เป็นเพียงการส่งมอบสินค้าไปยังที่อยู่ที่ระบุเท่านั้น การจัดส่งเป็นวิธีหนึ่งในการสร้างชื่อเสียงและเอกลักษณ์ขององค์กร ซึ่งเป็นคำสัญญาที่คุณให้ไว้กับลูกค้า มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างอุปทานและการกระจายทางเทคนิค การกระจายสินค้าเป็นห่วงโซ่ของการดำเนินการที่มีความหมายเชิงตรรกะที่เกิดขึ้นในขั้นตอนที่ห่างไกลจากผู้บริโภคขั้นสุดท้าย นั่นคือ เป็นกระบวนการกระจายการไหลของวัสดุระหว่างผู้ซื้อค้าส่งหลายรายเมื่อพูดถึงการจัดส่ง หมายถึงการติดต่อโดยตรงกับลูกค้าโดยไม่ขาดตอน นโยบายที่มุ่งเพิ่มความภักดีของลูกค้าหมายถึงการทำงานอย่างต่อเนื่องของช่องทางการสื่อสารกับผู้บริโภคและความพร้อมที่จะตอบสนองต่อคำขอของเขาได้ตลอดเวลาของวัน
คุณภาพของการบริการ
ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าให้ความสำคัญกับบริการเป็นอย่างมาก สิ่งนี้แทบจะเป็นไปไม่ได้สำหรับองค์กรขนาดใหญ่และการถือครองซึ่ง "ความเกียจคร้าน" และความสัมพันธ์ที่ไม่ต่อเนื่องมักจะขัดขวางไม่ให้ผู้บริโภคส่งมอบ เรื่องนี้พูดไม่ได้เกี่ยวกับตัวแทนของธุรกิจขนาดเล็กที่มีเสรีภาพในการดำเนินการมากกว่าในด้านนี้ เนื่องจากพวกเขาไม่ต้องแบกรับ "โปรโตคอล" ต่างๆ และโครงสร้างแบบเดิมๆ ตัวอย่างเช่น จะไม่เป็นเรื่องยากสำหรับบริษัทขนาดเล็กที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ไม่ได้มาตรฐานและผิดปกติ เนื่องจากการตัดสินใจและการกระทำของตนเป็นไปอย่างเสรีและไม่หยุดนิ่ง
ที่กล่าวมานี้ไม่ได้หมายความว่าบริษัทขนาดใหญ่จะไม่มีโอกาสที่จะมุ่งเน้นลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ พวกเขาแค่ต้องการความพยายามและเวลาในการทำสิ่งนี้มากขึ้น: สร้างวัฒนธรรมการจัดการที่มีความสามารถ จัดระเบียบแผนกบุคคลอย่างเหมาะสม เปลี่ยนโครงสร้างองค์กร ฯลฯ เพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า บริษัทขนาดใหญ่จำเป็นต้องมีมือถือและมีพลังมากขึ้น
ทัศนคติของลูกค้า
บริษัท ใด ๆ ต้องการได้รับการยอมรับและเคารพลูกค้า และไม่สำคัญว่าเรากำลังพูดถึงลูกค้าประเภทใด: ผู้บริโภครายบุคคลหรือองค์กรอื่นๆ แนวทางการจัดการความภักดีจะเหมือนกันในทุกกรณี เพื่อให้ลูกค้าจัดลำดับความสำคัญในความโปรดปรานของคุณ ให้พนักงานแต่ละคนมีฐานลูกค้าที่แยกจากกัน เพื่อให้เขาสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจกับพวกเขาได้ง่ายขึ้น พนักงานจะสามารถระบุความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งจะส่งผลดีต่อความภักดีต่อบริษัทของเขาดังนั้น เพื่อที่จะโน้มน้าวความภักดีของลูกค้าและได้รับความเคารพ ความสนใจ และความไว้วางใจจากพวกเขา คุณต้องทำงานอย่างเป็นระบบและขยันหมั่นเพียรกับตัวชี้วัดทั้งห้าที่กล่าวถึงข้างต้น เฉพาะวิธีการแบบบูรณาการเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าเท่านั้นที่จะนำไปสู่เป้าหมายที่ตั้งใจไว้ เราไม่ควรลืมเกี่ยวกับความจำเป็นในการรวมประสบการณ์ตามตรรกะ (ปัญหาของราคา คุณภาพของผลิตภัณฑ์ การจัดส่ง) กับประสบการณ์ตามอารมณ์ของลูกค้า (บริการ ทัศนคติส่วนตัวของลูกค้า)
สำหรับคำถามเกี่ยวกับอารมณ์ ลูกค้ารู้สึกอย่างไรเมื่อต้องติดต่อกับบริษัทของคุณ เขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้? คำตอบสำหรับคำถามนี้น่ากังวลบริษัทใดๆ ด้านอารมณ์ไม่ควรละเลย หลายวิธีในการสร้างความภักดีของลูกค้าไม่ได้ผลเพียงเพราะพวกเขาให้ความสนใจไม่เพียงพอกับปัจจัยที่ขึ้นอยู่กับอารมณ์และความรู้สึก
จะวัดความภักดีได้อย่างไร?
ต่อไปนี้คือคำถามบางข้อที่จะช่วยวัดความภักดีของลูกค้าของคุณ:ลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับบริษัท? – ตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้า
การซื้อครั้งล่าสุดเกิดขึ้นนานแค่ไหน? - ตัวบ่งชี้ความเกี่ยวข้องของผลิตภัณฑ์หรือบริการ
การซื้อเกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน? - ตัวบ่งชี้ความสม่ำเสมอที่ลูกค้าใช้บริการของคุณ
บุคคล (หรือองค์กร) เป็นลูกค้าของคุณมานานแค่ไหนแล้ว? - ตัวบ่งชี้ระยะเวลาของความสัมพันธ์กับลูกค้า
ลูกค้าใช้จ่ายไปเท่าไหร่? - ตัวบ่งชี้มูลค่าในแง่การเงิน
ผู้บริโภคให้คำติชมอะไรเกี่ยวกับคุณบ้าง – จะช่วยให้คุณพิจารณาคำแนะนำและข้อเสนอแนะของลูกค้าของคุณ
ลูกค้า "ทิ้ง" การใช้จ่ายของคุณให้กับบริษัทและคู่แข่งของคุณเป็นจำนวนเท่าใด - ตัวบ่งชี้ส่วนแบ่งในค่าใช้จ่ายของลูกค้า
ทำไมคุณต้องรู้ว่าลูกค้า "ลาออก" ในบริษัทของคุณมีค่าใช้จ่ายเท่าไร? จำเป็นต้องวิเคราะห์ค่าใช้จ่ายของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อสร้างนโยบายการตลาดที่เหมาะสมและประเมินระดับความภักดีของผู้บริโภค ลูกค้ามีความภักดีและมุ่งมั่นต่อบริษัทของคุณตราบเท่าที่ส่วนแบ่งของผลิตภัณฑ์ของคุณในค่าใช้จ่ายของเขาคือ 70-80% เมื่อตัวเลขนี้ต่ำกว่า 50% ลูกค้าจะยอมรับข้อเสนอของคู่แข่งของคุณได้อย่างง่ายดาย ตัวบ่งชี้นี้ต้องการความแม่นยำ ไม่ใช่การคำนวณโดยประมาณ สามารถถามคำถามนี้กับลูกค้าได้โดยตรง และสร้างกลยุทธ์สำหรับการพัฒนาต่อไปตามข้อมูลที่ถูกต้อง
คำถามสำคัญอีกข้อที่นักธุรกิจทุกคนควรถามตัวเองคือ ลูกค้าพร้อมที่จะช่วยเหลือบริษัทของคุณหรือไม่? การช่วยเหลือลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับความเต็มใจและเต็มใจที่จะเผยแพร่ความคิดเห็นเชิงบวกหรือเชิงลบเกี่ยวกับบริษัทของคุณ บ่อยครั้งที่ผู้คนเต็มใจที่จะตอบคำถามเกี่ยวกับความเต็มใจที่จะให้คำแนะนำมากกว่าคำถามเกี่ยวกับความปรารถนาที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้น ข้อมูลที่มีค่าประเภทนี้จะช่วยในการคำนวณการเคลื่อนไหวในการสร้างระบบความภักดี
ผล:
ในการพัฒนากลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า คุณต้องศึกษาและวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ การศึกษาความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจจุดอ่อนและจุดแข็งของบริษัท ไม่ว่าจะเป็นองค์กรหรือองค์กรขนาดเล็ก ความอ่อนไหวและความสนใจเกี่ยวกับลูกค้าจะช่วยให้ได้รับความไว้วางใจและความเคารพจากลูกค้า นอกจากนี้ คุณควรพิจารณาต้นทุนที่เกิดขึ้นโดยบริษัทในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่และมูลค่าที่แท้จริงของลูกค้าที่มีอยู่ ข้อมูลนี้จะช่วยให้
กุญแจสู่ความสำเร็จของร้านเสริมสวยคือการกลับมาของลูกค้า อย่างไรก็ตาม การบรรลุเป้าหมายนี้โดยไม่เพิ่มความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ของคุณเป็นเรื่องยากมาก หัวหน้าร้านเสริมสวยทุกคนควรถามตัวเองอยู่เสมอว่า “ทำอะไรให้ลูกค้าอยากกลับมาหาเราบ้าง” อันที่จริง ความภักดีของลูกค้าคือความภักดีต่อแบรนด์ ความมั่นใจว่า สิ่งอื่นใดที่เท่าเทียมกัน ลูกค้าจะมาหาคุณ
แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหรือโปรแกรมความภักดี
มีความคิดเห็นที่ไม่ตรงกันสองประการ: สำหรับบางคน กุญแจสู่ความภักดีของลูกค้าคือการมีโปรแกรมความภักดีที่ได้รับการพัฒนามาอย่างดี ในขณะที่สำหรับคนอื่นๆ รากฐานของความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะขึ้นอยู่กับวิธีการทำงานที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก อันที่จริง ทั้งสองตัวเลือกนั้นถูกต้อง เพราะสิ่งสำคัญในการกระทำของพวกเขาคือผลลัพธ์ที่คุณได้รับในที่สุด
ผู้สนับสนุนแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าเชื่อว่าร้านเสริมสวยจำเป็นต้องทำทุกอย่างเพื่อให้ผู้มาเยี่ยมชมพึงพอใจกับบริการที่ได้รับ จากนั้นทัศนคติที่ดีของเขาที่มีต่อคุณจึงถูกกระตุ้นโดยโซลูชันทางเทคโนโลยีต่างๆ ตามกลยุทธ์นี้ ร้านเสริมสวยจำเป็นต้องเป็นบริษัทจริงที่คุณอยากกลับไปอีกครั้ง เพราะทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อลูกค้า: ผู้เข้าชมจะได้รับการต้อนรับจากสภาพแวดล้อมที่สะดวกสบาย ผู้บริหารที่เข้าใจดี พนักงานยิ้มแย้ม ปฏิบัติงานอย่างมืออาชีพ .
ผู้สนับสนุนสถานการณ์ที่สองมั่นใจว่าโปรแกรมความภักดีเป็นผลมาจากการใช้เทคโนโลยีการตลาดสมัยใหม่ ตัวอย่างเช่น การใช้โบนัสสะสม การใช้บัตรส่วนลด การลดราคา “เพื่อตนเอง” เป็นต้น
สร้างโปรแกรมตามความต้องการของลูกค้า ไม่ใช่สิ่งที่เป็นประโยชน์ต่อคุณ และยิ่งกว่านั้นไม่ใช่ว่าคู่แข่งทั้งหมดทำสิ่งนี้
วิธีประเมินความภักดี
คุณสามารถประเมินระดับความภักดีได้โดยการสำรวจง่ายๆ ตัวอย่างเช่น โดยการถามคำถามหรือโทรหาลูกค้าว่าพวกเขาพอใจกับบริการที่ได้รับจากคุณหรือไม่ คำถามอาจฟังดูเหมือนดังนี้: “โปรดให้คะแนนความน่าจะเป็นในการแนะนำเราให้กับเพื่อนและคนรู้จักของคุณในระดับ 1 ถึง 10” จากผลการประเมิน ผู้เยี่ยมชมทั้งหมดสามารถแบ่งออกเป็นสามประเภท:
- แย่ (0-6 คะแนน) มีแนวโน้มว่าลูกค้าจะไม่เพียงแต่ไม่กลับไปที่ร้านทำผมของคุณเท่านั้น แต่ยังอาจแสดงความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับงานของคุณอีกด้วย
- ปกติ (7-8 คะแนน) คุณทำได้ดี แต่นั่นคือทั้งหมด ผู้คนมาหาคุณเพราะพวกเขาไม่มีทางเลือกที่ดีกว่า
- ดีเยี่ยม (9-10 คะแนน) เยี่ยมมาก คุณได้รับความภักดีแล้ว!
คำถามบังคับข้อที่สองคือ: "ทำไมคุณถึงทำการประเมินเช่นนี้" วิธีนี้จะช่วยให้คุณระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของงานได้แม่นยำยิ่งขึ้น
คุณต้องรู้ปัญหาของลูกค้าของคุณ
สถานเสริมความงามหลายแห่งเปิดทุกปีในมอสโกและเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก แต่มีเพียงไม่กี่ร้านเท่านั้นที่สามารถอยู่รอดได้ในสภาพแวดล้อมการแข่งขันของตลาดนี้ ตอนนี้สาวๆคนไหนก็สามารถเลือกร้านทำผมที่เหมาะกับตัวเองได้ โดยพิจารณาจากค่าบริการ ที่ตั้ง แนวคิดโครงการ คุณภาพการบริการ ระบบความภักดี ดังนั้นลูกค้าบางรายจึงเลือกร้านเสริมสวยที่ผ่านการทดสอบตามเวลาเท่านั้น ในขณะที่ลูกค้ารายอื่นๆ เลือกร้านที่สะดวก (เลือกตามสถานการณ์)
เพื่อให้ลูกค้าภักดีต่อร้านเสริมสวย ก่อนอื่นจำเป็นต้องมีบริการและการบริการคุณภาพสูง มุ่งเน้นลูกค้า และรู้ปัญหาของลูกค้าที่ร้านเสริมสวยช่วยแก้ไข ตัวอย่างเช่น มีแขกที่มาเยี่ยมเยียนที่ไม่สามารถใช้เวลาอยู่ในซาลอนได้มากนักเนื่องจากงานยุ่ง ดังนั้นเพื่อความสะดวกสบาย ควรเสนอทางเลือกในการเยี่ยมชมบริการต่างๆ ในเวลาเดียวกัน เราสร้างมันขึ้นมาในซาลอนแรก และในวินาทีนั้นมีตู้วีไอพีที่คุณสามารถให้บริการทั้งหมดอย่างสันโดษ
โปรดจำไว้ว่า ก่อนที่จะขยายฐานลูกค้าและดึงดูดผู้เข้าชมใหม่ คุณต้องนึกถึงผู้ที่มาที่ร้านทำผม (หรือคลินิก) ของคุณตอนนี้ การขายบริการและสินค้าจะง่ายขึ้นสำหรับผู้ที่รู้เกี่ยวกับการมีอยู่ของโครงการของคุณและผู้ที่มีความรู้สึกอบอุ่น
เป็นเรื่องยากจริง ๆ ที่จะนำเสนอสิ่งที่ไม่เหมือนใครในแง่ของการบริการ และอีกอย่าง มันไม่เหมาะสมเสมอไป ทีม Keep Looking ทำทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้าทุกคนรู้สึกสบายใจ ที่นี่ไม่เหมือนกับร้านทำผมอื่น ๆ มากมาย มันเกิดขึ้นที่หลังจากขั้นตอนที่คุณต้องการอยู่ในบรรยากาศนี้นานขึ้นอีกนิด ผ่อนคลาย แต่คุณไม่มีที่ไปไม่มีที่ที่คุณสามารถพักผ่อนได้ บ่อยครั้งสิ่งนี้ไม่ได้รับความสนใจหากร้านเสริมสวยทำงาน "ในสตรีม" เราก็ได้เล็งเห็นถึงสิ่งนี้เช่นกัน
พื้นที่รอของร้านเสริมสวยมีห้องสมุดของตัวเองซึ่งเปิดให้ผู้ถือบัตรห้องสมุดในราคาสัญลักษณ์
เราให้บริการลูกค้าด้วยเครื่องดื่ม ขนม (ขนมทุกชนิด อมยิ้ม ช็อคโกแลต) และสื่อล่าสุด ในปี 2018 เพื่อเป็นเกียรติแก่วันสตรีสากล Keep Look ได้ซื้อดอกทิวลิปกว่า 1,000 ดอกเพื่อสร้างบรรยากาศแห่งความสุข ฤดูใบไม้ผลิ และการเฉลิมฉลอง
แทนที่จะเฉลิมฉลองวันเกิดปีแรกของร้านทำผมอย่างยิ่งใหญ่ เราตัดสินใจใช้งบประมาณนี้เพื่อรับส่วนลดระหว่างเดือนเพื่อเป็นเกียรติแก่กิจกรรมนี้: 10% สำหรับผลิตภัณฑ์ทั้งหมด และ 15% สำหรับรายการบริการทั้งหมดที่มีให้ สิ่งนี้ช่วยตอบสนองความต้องการของประชากรสองประเภทพร้อมกัน: เพื่อเอาใจลูกค้าประจำและให้โอกาสในการเยี่ยมชมร้านเสริมสวยแก่ผู้ที่ไม่สามารถจ่ายค่าบริการที่ Keep Look แต่ใฝ่ฝันมานาน ดังนั้นผู้บริโภคกลุ่มสุดท้ายดังกล่าวจึงจะมีแรงจูงใจเพียงพอในการประหยัดเงินและมองหาโอกาสในการกลับมาใช้ Keep Look อีกครั้ง
เพื่อเพิ่มความภักดี คำติชมจึงมีความจำเป็น การขาดความรู้เกี่ยวกับจุดแข็งหรือจุดอ่อนของคุณจะทำให้คุณไม่สามารถพัฒนาต่อไปได้สำเร็จ เราสนใจความคิดเห็นของลูกค้าอย่างต่อเนื่องผ่านการสำรวจความคิดเห็นในบัญชี Instagram ของร้านทำผมและคำนึงถึงคำแนะนำทั้งหมด ในเรื่องนี้ ในเดือนตุลาคม 2017 หลังจากได้รับการร้องขอจำนวนมาก จึงมีการตัดสินใจทำบทเรียนแต่งหน้าหลายครั้ง หลักการพื้นฐาน: ไม่ใช่การไหล แต่เป็นการเรียนรู้ส่วนบุคคล
เรามักจะถือ "วันลูกค้า" ในความคิดเห็นของสิ่งพิมพ์ "Instagram" ที่มีการประกาศการถือครอง ผู้ใช้ถามคำถามและในวันถัดไป (ตรงกับ "วันลูกค้า") จะมีการถ่ายทอดสดโดยตัวแทนของแบรนด์จะตอบกลับ . นอกจากนี้ ในวันนี้ ลูกค้ายังได้รับส่วนลดมากมายสำหรับผลิตภัณฑ์แบรนด์ที่จัด "Client Day"
โดยวิธีการที่ลูกค้าไม่เพียง แต่ควรจะภักดีต่อร้านเสริมสวย แต่ยังรวมถึงพนักงานให้กับลูกค้าด้วย จำเป็นต้องฝึกอบรมพนักงานให้พูดคุยเกี่ยวกับบริการและผลิตภัณฑ์ สื่อสารอย่างเป็นกันเองกับผู้เข้าชม ไม่ใช่ปฏิเสธ แต่เพื่อเสนอทางเลือกในการแก้ปัญหา มันมีค่าเสมอเมื่อความสบายของคุณได้รับการดูแลและพวกเขาพยายามช่วยคุณ
ดังนั้นความใส่ใจในรายละเอียด สภาพแวดล้อมที่สะดวกสบาย การบริการที่รวดเร็ว การเข้าหาลูกค้าแต่ละราย (การดูแลเขา) แต่ละคนจึงค่อนข้างสามารถรักษาลูกค้าและดึงดูดลูกค้าใหม่ได้
ควรเข้าหาแบบสำรวจลูกค้าอย่างเป็นระบบ
Anastasia Yuditskaya ผู้อำนวยการฝ่ายส่งเสริมและพัฒนาบริษัทProLAN
เกี่ยวกับบริษัท. ProLAN ได้พัฒนาผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจรัสเซียมาตั้งแต่ปี 1991 ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2556 กิจกรรมของบริษัทคือโซลูชันสำหรับการจัดการคุณภาพที่รับรู้ของการบริการและความภักดีทางอารมณ์ของลูกค้า
เพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าของร้านเสริมสวย ก่อนอื่นคุณต้องค้นหาว่าขึ้นอยู่กับอะไร: ลูกค้าของคุณชอบอะไร และอะไรที่ทำให้พวกเขาไม่พอใจในทางตรงกันข้าม ในฐานะเครื่องมือในการรับข้อมูลนี้ การใช้โซลูชันเทคโนโลยีสมัยใหม่จึงมีเหตุผล (แตะเทอร์มินัลเพื่อประเมินคุณภาพการบริการ) ประการแรก ไม่มีเอกสาร และประการที่สอง อุปกรณ์ดังกล่าวสามารถใช้เพิ่มเติมเพื่อโฆษณาบริการของตนได้
มีสองช่องทางในการรับข้อมูลเกี่ยวกับความไม่พอใจและความชื่นชมของลูกค้า:
- คำติชม - บทวิจารณ์ที่ลูกค้าฝากไว้หากมีแรงจูงใจที่เหมาะสม สิ่งสำคัญคือต้องเปิดโอกาสให้พวกเขาแสดงความคิดเห็นด้วยวิธีที่ง่ายและสะดวก
- การสำรวจลูกค้าตัวแทนเป็นประจำ ความแตกต่างพื้นฐานจากคำติชมคือความคิดริเริ่มมาจากคุณ ไม่ใช่จากลูกค้า คุณต้องการรับข้อมูล ซึ่งหมายความว่าคุณจำเป็นต้องควบคุมระดับการตอบสนองและความน่าเชื่อถือของข้อมูล ควรขอให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสำรวจและพิจารณาผู้ที่ปฏิเสธที่จะตอบคำถาม ไม่จำเป็นต้องสัมภาษณ์ลูกค้าทั้งหมด แต่คุณต้องพิจารณาตัวอย่างที่เป็นตัวแทนซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจถึงความประทับใจของลูกค้าทั้งหมด (ประชากรทั้งหมด)
คำติชมสามารถแบ่งคร่าวๆ ได้เป็นสองประเภท: คำติชมขั้นสุดท้ายและการประเมินแรงกระตุ้น
ทบทวนขั้นสุดท้ายเป็นการสำรวจสั้นๆ ที่ลูกค้าใช้ความคิดริเริ่มของตนเอง ซึ่งรวมถึงการประเมินอย่างครบถ้วน: ลูกค้าชอบมากแค่ไหนหรือมีความเป็นไปได้ที่เขาพร้อมที่จะแนะนำ (NPS) มากน้อยเพียงใด ตลอดจนรายละเอียดว่าเขาชอบ/ไม่ชอบอะไร และเพราะเหตุใด ข้อเสนอแนะขั้นสุดท้ายช่วยให้คุณ:
- ได้ยินลูกค้าและระบุสาเหตุของความไม่พอใจและความชื่นชมของพวกเขา
- ลดโอกาสในการวิจารณ์เชิงลบบนโซเชียลเน็ตเวิร์กและไซต์อื่นๆ บนอินเทอร์เน็ต
การประเมินแรงกระตุ้น- การประเมินทางอารมณ์ที่ลูกค้าต้องการทิ้ง "ที่นี่และเดี๋ยวนี้" ตัวอย่างเช่น ลูกค้าไม่พอใจกับคุณภาพของบริการที่ได้รับ และเขาต้องการแสดงความไม่พอใจ ในกรณีนี้ เขาจะคลิกที่หน้ายิ้มสีแดงบนอุปกรณ์ระบบสัมผัส และอาจมาพร้อมกับข้อความ หากคุณตอบสนองต่อความไม่พอใจอย่างเหมาะสมและพยายามแก้ไขปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะจากไป จะช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าจะถูกทิ้งไว้กับสารตกค้างที่จะไม่กลับมาหรือแสดงความไม่พอใจต่อสาธารณะทางออนไลน์
ตอนนี้เกี่ยวกับการสำรวจความคิดเห็นตัวแทน การสำรวจดังกล่าวจำเป็นต้องเข้าใจ "เป็นตัวเลข":
- ลูกค้าพึงพอใจกับการเยี่ยมชมร้านทำผมของคุณมากน้อยเพียงใดในไตรมาสที่ 1 พวกเขาพึงพอใจมากเพียงใดในไตรมาสที่ 2 เป็นต้น
- ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อห้องโถงสำหรับทำผม ทำเล็บ เสริมสวย และอื่นๆ
ในการทำเช่นนี้ จำเป็นต้องได้รับการประเมินอย่างครบถ้วน (เช่น การวัด NPS) ของความพึงพอใจของลูกค้า และเป็นการดีที่สุดที่จะได้รับการประเมินในส่วนต่างๆ:
- ตามประเภทลูกค้า (ลูกค้าใหม่/ลูกค้าปกติ เพศ อายุ)
- ตามประเภทของบริการ (ทำผม ทำเล็บ นวด เสริมสวย)
นอกจากนี้ การประเมินปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีทางอารมณ์ของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญ และในบริบทที่แตกต่างกันด้วย การประเมินปัจจัยดังกล่าวจริง ๆ แล้วเป็นคำจำกัดความของปัญหาคอขวดและข้อดีที่เป็นไปได้ของร้านเสริมสวย ซึ่งทำให้สามารถคาดการณ์ความต้องการของผู้เยี่ยมชมร้านเสริมสวยและป้องกันความไม่พอใจที่อาจเกิดขึ้นได้
ตอนนี้เราได้จัดการกับแนวคิดพื้นฐานแล้ว ฉันจะอธิบายวิธีที่ดีที่สุดในการนำการรวบรวมข้อมูลไปใช้จริงในทางปฏิบัติ เราเรียกวิธีนี้ว่า "แบบสำรวจความคิดเห็นของตัวแทน" เป็นดังนี้:
- มีการติดตั้ง monoblock แบบสัมผัสที่แผนกต้อนรับ มันรันโปรแกรมในโหมดคงที่ที่ช่วยให้ลูกค้าปล่อยให้เรตติ้งแรงกระตุ้น
- เมื่อลูกค้าชำระค่าบริการที่ได้รับ ผู้ดูแลระบบจะขอให้เขาเข้าร่วมการสำรวจและเปิดโปรแกรมบนคอมพิวเตอร์ของเขา ซึ่งเขาระบุประเภทลูกค้าและประเภทของบริการ โปรแกรมนี้รันบนมอนิเตอร์ที่ไคลเอนต์เห็น แบบสำรวจ
- ลูกค้าสามารถตอบคำถามหรือปฏิเสธได้ โปรแกรมยังพิจารณาการเลือกไม่ตอบแบบสำรวจอีกด้วย
เพื่อให้ได้รับการประเมินอย่างครบถ้วนและประเมินปัจจัยอย่างมีประสิทธิภาพ สถานการณ์จำลองการสำรวจต้องมีสามขั้นตอนบังคับ:
เมื่อได้รับข้อมูลจากลูกค้าในลักษณะนี้ คุณจะมีการประเมินที่เชื่อถือได้ รู้ว่าพวกเขาพึ่งพาอะไร และสามารถพึ่งพาพวกเขาได้เมื่อทำการตัดสินใจปรับปรุงคุณภาพการบริการ การทำงานที่มีความสามารถเพื่อตัวคุณเองเป็นวิธีเพิ่มความภักดีทางอารมณ์ของลูกค้าโดยตรง
