Svaki iskusan i adekvatan vođa zna da je osoblje sve. Ako je jedan zaposleni nezadovoljan procesima koji se odvijaju u kompaniji ili nedostatkom potrebnih beneficija, može to izgovoriti naglas ili ćutke mrzeti cijelu kancelariju. Još se ne zna šta je gore. Neko ko je nezadovoljan nečim naglas može lako dobiti otkaz. Onog koji ćuti i ometa se prilično teško razaznati.
Ali ovo je primjer kada (pročitajte šta učiniti u ovom slučaju) Ako kompanija buja nezadovoljstvo kod većine osoblja, možemo govoriti o nedostatku lojalnosti zaposlenih prema organizaciji. A to ukazuje da uprava ne čini ništa da riješi ovaj problem ili radi nešto pogrešno.
Lojalnost se podrazumijeva kao dobronamjeran, pun poštovanja, korektan odnos prema kompaniji i menadžmentu, poštivanje svih utvrđenih pravila i propisa, čak i u slučaju internog neslaganja sa njima. U opštem smislu, to znači posvećenost zaposlenih u organizaciji, odobravanje njene misije i ciljeva i metoda za njihovu realizaciju.
Postoje različite vrste lojalnosti:
- vanjski: predstavlja poštovanje pravila i obaveznih procedura utvrđenih u kompaniji,
- interni: ovo je dublji odnos koji je povezan sa mislima zaposlenog, sa podudaranjem njegovih ličnih vrednosti sa vrednostima kompanije.
Naravno, vrlo je lako povećati eksternu komponentu: potrebno je samo razviti načine kontrole usklađenosti sa utvrđenim pravilima i procedurama u kompaniji. Problem interne komponente nije tako jednostavan i zahtijeva mnogo truda i troškova od strane menadžmenta. Radi se o povećanju interne lojalnosti o čemu će biti riječi u nastavku.
Načini povećanja lojalnosti osoblja
Da bi se formirala interna lojalnost, principi organizacije moraju uključivati postovanje ljudi i ispunjavanje njihovih potreba. Ako razumete šta je ljudima potrebno na radnom mestu, možete identifikovati sledeće tačke:
Kompetentan sistem upravljanja sa jasnom i transparentnom strukturom. Zaposleni imaju osjećaj samopouzdanja i stabilnosti ako postoji jasno razgraničenje područja odgovornosti, jasna hijerarhija u timu i razgraničenje ovlaštenja. Druga važna tačka je mogućnost direktnog kontakta sa vođom, čime se formira odgovornost za konačni rezultat i stvara se atmosfera poverenja između podređenih i lidera.
Konkurentnost i prestiž poslovanja i kompanije. Svaka osoba želi biti ponosna ne samo na svoj položaj, već i na posao općenito.
Sa poštovanjem sa strane menadžmenta, prijateljski odnosi unutar tima. Ove karakteristike povećavaju lojalnost zaposlenih i povećavaju njihovu želju za rastom i razvojem u ovoj kompaniji.
Prilika da se vidi i čuo. Ako zaposlenik čvrsto vjeruje da će mu se za svoj trud i kvalitetan rad pružiti mogućnosti za razvoj karijere ili vlastiti projekat, njegova lojalnost organizaciji će se uvelike povećati. Pozitivna ocjena kvaliteta rada menadžmenta, naravno, dovest će do toga da se osoba ne želi promijeniti i izgubiti posao.
Pristojna plata i nagrade. Ako zaposlenik prima platu koja ne odgovara uloženim naporima i troškovima, smatrat će se potcijenjenim, što dovodi do smanjenja efikasnosti njegovih aktivnosti. Pomaže da se ovo izbjegne. Samopouzdanje i obezbjeđivanje bonusa od menadžmenta. To se uglavnom odnosi na vodeće zaposlenike, visoko kvalifikovane stručnjake i podređene koji su dugo i efikasno radili na ovom mjestu. Ovo povjerenje može se izraziti u obezbjeđivanju fleksibilnog rasporeda rada zaposleniku (tzv. samoupravljanje), sposobnosti samostalnog donošenja odluka, lične odgovornosti za rezultat određenog projekta itd.
Bitan odnos menadžera prema nelojalnim zaposlenima, kao i njegovu posvećenost organizaciji (poštovanje istih pravila, iskazivanje ličnog odnosa prema cilju i zainteresovanosti za rad).
Koje alate koristiti?
Glavni načini povećanja lojalnosti su:
- poznavanje korporativne misije od strane svih zaposlenih,
- korporativni treninzi, teambuilding i team building treninzi,
- saradnja na projektima,
- interne novine, internet magazin, itd.,
- organizacija takmičenja i takmičenja u kompaniji,
- događaji zbog kojih se zaposleni osjećaju ponosnim na kompaniju (sponzorstva, globalni, sveruski ili gradski događaji velikih razmjera).
Da bi kompanija imala što više lojalnih ljudi, potrebno je sagledati stvarne probleme svakog zaposlenog. U nekim kompanijama, čak i premještanje bliskih i daljih rođaka zaposlenih na Bali neće povećati lojalnost, au drugoj organizaciji naknada od 100 rubalja za putovanje ili ručak donijet će više radosti zaposlenicima i, shodno tome, povećati njihovu lojalnost.
Lojalnost je želja potrošača da kupi određeni proizvod u konkretnoj kompaniji, upravo od tog prodavca.
Odnos sa kupcima treba graditi - ljudi vole kada se smiješe, daju poklone, daju popuste, čestitaju im rođendan - općenito ih izdvajaju iz mase i ugodno oduševljavaju.
Lojalni kupci su finansijski korisni za kompaniju, privlačenje novog kupca je četiri puta skuplje od zadržavanja starog.
U visokokonkurentnom svijetu u kojem je moguće kupiti isti proizvod u obližnjoj trgovini po istoj cijeni, ili možda čak i manje, lojalnost kupaca je od najveće važnosti. Morate se izdvojiti, stvoriti uslove za odličnu uslugu. Glavne komponente uspjeha su najnovije inovacije, najširi asortiman, pažljiva i korisna usluga, odnosno ljubaznost prodavača, individualni pristup, bonusi i još mnogo toga.
Program lojalnosti ima smisla ako su vaši kupci epizodični (potrošači koji kupuju proizvod više puta, ali ne redovno) i/ili redovni (potrošači koji mogu kupovati proizvod redovno i dugo vremena). Postoji i kategorija jednokratnih kupaca (potrošača koji su jednom kupili robu), razlog za jednokratnu kupovinu može biti to što mu je kupac došao slučajno, na primjer na putu, ili potreba za vašim proizvod za kupca je redak, što je tipično za svadbene salone, nekretnine i advokatske kancelarije. U slučaju jednokratnih kupaca primijeniti načine povećanja lojalnosti, tj. ohrabrivanje ponovnih kupovina je besmisleno. Često preduzeće kombinuje sve tri kategorije kupaca, u kom slučaju je potrebno kupce ocjenjivati na skali jednokratno-povremeno-redovno i koristiti program lojalnosti kako bi se utjecalo na posljednje dvije kategorije.
Treba imati na umu da program lojalnosti kupaca treba implementirati samo ako kompanija prodaje kvalitetan proizvod/uslugu koji svojim funkcionalnim svojstvima zadovoljava potrošače. Ukoliko kupac nije zadovoljan samim proizvodom/uslugom, beskorisno je preduzimati mjere da ga (kupca) zadrži!
Postoji mnogo načina za povećanje lojalnosti kupaca, evo nekih od njih:
1. Visok nivo usluge, brz odgovor na zahtjeve i pritužbe kupaca, individualni pristup čine da se kupac osjeća važnim za kompaniju. Većina kupaca čije su žalbe udovoljene održavaju odnos sa kompanijom i o tome pričaju u prosjeku petorici poznanika. Budući da kupci koji su nezadovoljni kompanijom odbijaju njene usluge i govore o tome jedanaest prijatelja;
2. Redovno podsjećanje na sebe. , S vremena na vrijeme korisno je ažurirati klijenta, poslati faks ili e-mail. Važno je da ovo nije prepotentno, već da liči na brigu o klijentu;
4. Popusti. Ovaj alat ne dovodi uvijek do povećanja prodaje, dešava se da smanjenje cijene ne dovodi do povećanja kupaca, već do smanjenja profita kompanije. Stoga je bolje ne rasipati popuste još jednom;
5. Štedne kartice, kupovina robe, koju ne može koristiti samo njen vlasnik, već i njegovi brojni prijatelji i rođaci, što direktno utiče na povećanje prodaje - štedna kartica dovodi u kompaniju nove kupce od vlasnika ove kartice . Osim toga, razvija privrženost trgovini, jer svaka kupovina povećava popust;
6. Pokloni. Pokloni se mogu poklanjati uz određeni iznos kupovine, zamijeniti za određeni broj prikupljenih kupona, etiketa, bodova itd. Poklon se može pokloniti za određeni praznik;
7. Takmičenja, izvlačenja nagrada. Posebno su popularna porodična takmičenja, poput „najoriginalnije fotografije“, i takmičenja u kojima učestvuju deca, kao što je najbolji dečiji crtež. Naravno, takmičenja treba da budu popraćena poklonima (ne obavezno skupim, može biti sertifikat za proizvode kompanije, ali što je vrednija nagrada, to više ljudi želi da učestvuje u takmičenju), ili možda svečanom priredbom, to sve zavisi od mogućnosti i ciljeva kompanije;
8. Klubovi "redovnih/vjernih" kupaca. Učešće u klubu klijentu daje dodatne popuste i bonuse, za ulazak u klub kupac mora kupiti proizvode kompanije za određeni iznos, mogući su i drugi uslovi za članstvo u klubu;
9. Distribucija "brendiranih novina". To može biti vaš vlastiti print ili email bilten. Novine ne bi trebale biti 100% reklamne, tada će ih kupac tiho poslati u kantu za smeće, može sadržavati zanimljive priče o vašem proizvodu, vašim kupcima, korisne savjete, humor itd.;
10. Čestitke za rođendan, Novu godinu, profesionalne praznike, najvažnije je da je čestitka lična, moguće je napisati čestitku rukom, ili je neobično aranžirati;
11. Zahvalnost, na rođendan kompanije možete slati pisma kupcima sa zahvalnošću za saradnju sa Vašom kompanijom. I baš svaki put da se istakne zahvalnost klijentu;
12. Izlazna taksa. U nekim slučajevima koristi se obrazac ugovora u kojem se klijent obavezuje platiti opipljiv iznos po raskidu ugovora s vama.
Ako znate više načina da povećate lojalnost kupaca, ostavite komentare.
Koncept "lojalnosti kupaca" došao je iz inostranstva i još uvek nije detaljno proučavan u Rusiji. Kao rezultat studija provedenih u Sjedinjenim Državama i mnogim europskim zemljama, otkriveno je da u većini industrija vodeću poziciju zauzimaju one organizacije i brendovi koji imaju stabilnu bazu potrošača. Ovaj faktor uspjeha naziva se “efekat lojalnosti”.
Analizirajući savremenu inostranu ekonomsku literaturu, može se pronaći mnogo definicija pojma „lojalnost potrošača“. Na primjer, D. Aaker definira lojalnost kao “mjeru posvećenosti potrošača brendu” 1 . Prema njegovom mišljenju, lojalnost pokazuje koliki je stepen vjerovatnoće da potrošač pređe na drugu marku, posebno kada dođe do promjene cijene ili bilo kojeg drugog pokazatelja. Sa povećanjem lojalnosti, smanjuje se sklonost potrošača da percipiraju akcije konkurenata.
Ključni faktor lojalnosti, prema D. Aakeru, je to što se brend ne može premjestiti na drugo ime ili simbol bez visokih troškova i značajnog smanjenja prodaje i profita.
Mnogi sljedbenici D. Aakera definiraju lojalnost kao stepen neosjetljivosti ponašanja kupaca proizvoda na akcije konkurenata, kao što su promjene cijena, roba, usluga, praćene emocionalnom posvećenošću proizvodu.
Ruski marketer M. Dymshits navodi: „... lojalnost potrošača se zasniva na direktnim karakteristikama potrošača proizvoda ili usluge koje formiraju preferenciju ovog brenda prilikom kupovine u grupi proizvoda, kao i na stavu prema njemu.” Dakle, akumulirano iskustvo potrošnje je ono što formira stav prema proizvodu.
Lojalnost se definiše kao kvalitet koji je svojstven korisniku vrijednosti (robe, usluge), koji se s vremena na vrijeme vraća svom izvoru i nasljeđuje ovaj izvor.
Lojalnost je duboka odlučnost da se stalno kupuje određeni proizvod iste marke, bez obzira na situaciju i reklamiranje drugih marki.
Svako mišljenje o lojalnosti može se smatrati i istinitim i ne sasvim istinitim, jer ovaj koncept zaista uključuje ponašanje, stavove i emocije, ali i mnoge druge faktore koji u konačnici formiraju privrženost potrošača određenom brendu.
Lojalnost nastaje pod uticajem niza faktora koji određuju poverenje potrošača u brend. Lojalnost potrošača podrazumijeva njihovo odobravanje proizvoda, usluga, robnih marki, logotipa, izgleda, osoblja, mjesta prodaje određene kompanije.
Gore navedene definicije nisu kontradiktorne, već se dopunjuju, usložnjavajući se zbog pojave novih uslova i faktora u kojima se moderno poslovanje razvija.
Postoje dva pristupa konceptu "lojalnosti", koji pomažu da se otkrije suština koncepta. Istraživači primjećuju razliku između ponašanja i percipirane lojalnosti.
lojalnost ponašanja je određena ponašanjem potrošača, koje određuje trajanje odnosa sa kompanijom, a samim tim i broj ponovljenih kupovina. Komponente ove lojalnosti uključuju:
- konstantnost nivoa interakcije između potrošača i kompanije - konstantnost količine kupovine proizvoda kompanije za određeni vremenski period;
- broj ponovljenih kupovina;
- povećanje količine i (ili) udjela u veličini kupovine proizvoda kompanije za određeni vremenski period;
- broj dodatnih proizvoda kompanije koje je potrošač kupio u datom vremenskom periodu.
Tema povećanja lojalnosti kupaca zabrinjava mnoge poslovne ljude. Svima zainteresovanima za ovo izdanje nudimo članak Johna Fraser-Robinsona koji sadrži korisne savjete i zanimljiva razmišljanja o tome kako osvojiti i povećati lojalnost kupaca.
Učesnici savremenog poslovnog prostora veliku važnost pridaju izgradnji odnosa sa kupcima. Cijelo područje marketinga, prodaje i usluga stavlja zadatak povećanja lojalnosti kupaca na prvo mjesto. Nije ni čudo što stručnjaci iz ovih oblasti pridaju tako važnu ulogu lojalnosti kupaca. Ali ne zaboravite da će posvećenost i povjerenje kupaca donijeti uspjeh cijelom preduzeću, kompaniji u cjelini. Stoga bi svi zaposleni, bez izuzetka, trebali brinuti o ovom pokazatelju.
U savremenom poslovnom svijetu jedan način povećanja konkurentnosti zamjenjuje se drugim, a često takvi modni trendovi prolaze netragom, kako za kompaniju tako i za poslovno tržište u cjelini (npr. filozofija upravljanja totalnim kvalitetom - TQM). Ali takav pokazatelj kao što je lojalnost kupaca je mjera stabilnosti i pouzdanosti. Iskustvo je pokazalo da težnja za zadovoljstvom krajnjeg korisnika nije donijela očekivane rezultate, samo je stvarala nepotrebne probleme kupcu u vidu ogromnog broja upitnika koje treba ispuniti, a politika usmjerena na izgradnju lojalnosti kupaca je postojala. test vremena.
U stvarnosti, preveliki entuzijazam za zadovoljstvo kupaca izgleda kao pokušaj mjerenja temperature vode malim prstom prije nego što skočite u bazen. Lojalnost kupaca i zadovoljstvo kupaca su različite prirode. Kada je riječ o lojalnosti, ona se odnosi na postupke kupaca, a ne na njihovu verbalnu procjenu određenog proizvoda. Na primjer, ako kupac više puta kupuje isti proizvod, ovo je specifična radnja koja vam omogućava da razgovarate o lojalnosti.
Koji faktori mogu uticati na lojalnost kupaca?
Prije svega, na lojalnost kupaca utiču:
Svaki od navedenih indikatora igra važnu ulogu u formiranju sistema lojalnosti. Strategija upravljanja lojalnošću dizajniran sa logikom i emocijama na umu. Šta to znači? Na primjer, trošak proizvoda i njegova kvaliteta mogu se logično opravdati. A faktori kao što su kvalitet usluge i odnos klijenta prema kompaniji leže striktno u emotivnom planu. Da bi efikasno upravljali lojalnošću, marketinški stručnjaci treba da uravnoteže upotrebu logičkog elementa i emocija kupaca, jer oni međusobno utiču jedni na druge. Postizanje visokog nivoa poslovnih elemenata zasnovanih na emocijama omogućiće vam da sve svoje napore usmerite na izgradnju odnosa sa kupcima.
Kombinacija ovih faktora je integralni sistem, ali za jasniju sliku potrebno je razmotriti svaki od njih posebno.
Cijena proizvoda
Poslovni ljudi često pridaju preveliki značaj cijeni. Naravno, ovo je važan faktor, ali nemojte pretjerivati u nastojanju da uz pomoć cijene utičete na prioritete kupaca. Kompanije koriste strategiju upravljanja lojalnošću kako bi minimizirale uticaj cijene na stavove kupaca. Kada steknete povjerenje klijenta, cijena mu više neće biti odlučujući faktor pri odabiru vašeg proizvoda, kupac će cijeniti vaš proizvod ili uslugu. To ne znači da je nemoguće uticati na lojalnost uz pomoć cijene, samo pri određivanju cijene ne treba zaboraviti na prednosti i izglede za dalji razvoj kompanije.Kvalitet proizvoda
Klijent neće ponoviti Vaš proizvod ako ne zadovoljava deklarisani nivo kvaliteta. Na primjer, ako se uređaj pokvari prije isteka vijeka trajanja, to će utjecati ne samo na odnos klijenta prema određenom proizvodu, već i na njegov odnos prema proizvođaču u cjelini. Akcije usmjerene na povećanje lojalnosti kupaca bit će okrunjene uspjehom kada će predložena roba opravdati, ili čak premašiti očekivanja potrošača.Ispunjenost uslova isporuke
Ispunjavanje uslova isporuke nije samo isporuka robe na navedenu adresu. Isporuka je način za izgradnju korporativne reputacije i identiteta, to je vrsta obećanja koje dajete kupcu. Postoji značajna razlika između nabavke i tehničke distribucije. Distribucija robe je lanac logički smislenih operacija koje se dešavaju u fazi daleko od krajnjeg potrošača, odnosno to je proces distribucije materijalnih tokova između raznih veleprodajnih kupaca.Kada je u pitanju isporuka, to znači direktan, neprekidan kontakt sa kupcem. Politika usmjerena na povećanje lojalnosti kupaca podrazumijeva nesmetano funkcionisanje kanala komunikacije sa potrošačem i spremnost da se odgovori na njegov zahtjev u bilo koje doba dana.
Kvalitet usluge
Iskustvo pokazuje da preduzeće orijentisano na kupca stavlja snažan naglasak na uslugu. To je teško moguće za velike korporacije i holdinge, čija "tromost" i okorele veze često sprečavaju potrošača u isporuci. To se ne može reći za predstavnike malih preduzeća, koji imaju veću slobodu djelovanja u ovoj oblasti, jer nisu opterećeni raznim „protokolima“ i tradicionalnim strukturama. Na primjer, maloj kompaniji neće biti teško da zadovolji nestandardnu, neobičnu želju klijenta, jer je slobodna i dinamična u svojim odlukama i postupcima.
Navedeno uopšte ne znači da velike kompanije nemaju priliku da postanu što je moguće više orijentisane na kupce. Samo im treba više truda i vremena da to urade: stvore kompetentnu kulturu upravljanja, pravilno organiziraju kadrovsku službu, promijene organizacionu strukturu itd. Da bi povećale lojalnost kupaca, velike kompanije moraju biti mobilnije i energičnije.
Stav kupaca
Svaka kompanija želi da zasluži priznanje i poštovanje kupaca. I nije bitno o kakvim kupcima je riječ: pojedinačnim potrošačima ili drugim organizacijama. Pristupi upravljanja lojalnošću su u svakom slučaju isti. Kako bi klijent odredio prioritete u vašu korist, dajte svakom zaposleniku svoju zasebnu bazu kupaca, tako će mu biti lakše izgraditi odnos povjerenja s njima. Zaposleni će moći da identifikuje individualne potrebe svakog klijenta, što će se povoljno odraziti na njegovu lojalnost kompaniji.Dakle, da biste uticali na lojalnost kupaca i zaslužili njihovo poštovanje, pažnju i poverenje, morate sistematski i marljivo raditi na pet gore navedenih indikatora. Samo integrirani pristup načinima povećanja lojalnosti kupaca dovest će do željenog cilja. Ne treba zaboraviti na potrebu kombiniranja iskustva zasnovanog na logici (pitanja cijene, kvaliteta proizvoda, isporuke) sa iskustvom zasnovanim na emocijama kupaca (usluga, subjektivni stav klijenta).
Na pitanje emocija. Kako se klijent osjeća kada radi sa vašom kompanijom, kako se osjeća u vezi s tim? Odgovor na ovo pitanje trebao bi zabrinjavati svaku kompaniju. Emocionalni aspekt ne treba zanemariti. Mnoge metode formiranja lojalnosti kupaca su neefikasne samo zato što ne obraćaju dovoljno pažnje na faktore koji se zasnivaju na emocijama i osećanjima.
Kako izmjeriti lojalnost?
Evo nekoliko pitanja koja će vam pomoći da izmjerite lojalnost vaših kupaca:Kako se kupci osjećaju o kompaniji? – indikator zadovoljstva kupaca;
Prije koliko vremena je izvršena posljednja kupovina? - indikator relevantnosti proizvoda ili usluge;
Koliko često se vrše kupovine? - indikator koliko redovno klijent koristi vaše usluge;
Koliko dugo je ta osoba (ili organizacija) vaš klijent? - indikator trajanja odnosa sa klijentom;
Koliko klijenti troše? - indikator vrijednosti u novcu;
Kakve povratne informacije potrošači ostavljaju o vama? – omogućiće vam da razmotrite savjete i sugestije vaših kupaca;
Koliko vaše potrošnje kupci "ostavljaju" vašoj kompaniji i vašim konkurentima? - indikator učešća u troškovima klijenta.
Zašto trebate znati koliko troškova kupci "ostavljaju" u vašoj kompaniji? Potrebno je analizirati troškove vaših kupaca u vezi sa vašim proizvodima kako biste izgradili pravu marketinšku politiku i procijenili nivo lojalnosti potrošača. Klijent je lojalan i predan vašoj kompaniji sve dok je udeo vaših proizvoda u njegovim troškovima 70-80%, kada je ova cifra ispod 50%, tada će klijent lako prihvatiti ponudu vaših konkurenata. Ovaj indikator zahtijeva tačnost, a ne približne proračune. Ovo pitanje se može direktno postaviti klijentu i na osnovu tačnih podataka izgraditi strategiju daljeg razvoja.
Još jedno važno pitanje koje bi svaki poslovni čovjek trebao sebi postaviti je: Jesu li kupci spremni pomoći vašoj kompaniji? Pomaganje kupcima prvenstveno leži u njihovoj volji i spremnosti da šire pozitivne ili negativne povratne informacije o vašoj kompaniji. Ljudi će često biti spremniji odgovoriti na pitanje o njihovoj spremnosti da ostave preporuke nego na pitanje o njihovoj želji da kupe više vaših proizvoda. Ova vrijedna informacija će također pomoći da se izračunaju potezi u formiranju sistema lojalnosti.
Rezultati:
Da biste razvili efikasnu strategiju za povećanje lojalnosti kupaca, morate stalno proučavati i analizirati njihove potrebe. Osim toga, proučavanje mišljenja i preporuka kupaca omogućit će vam da shvatite slabosti i snage kompanije, bilo da je riječ o korporaciji ili maloj organizaciji. Osjetljivost i interes u odnosu prema kupcima pomoći će da se zadobije njihovo povjerenje i poštovanje. Pored toga, trebalo bi da uzmete u obzir troškove koje kompanija ima za sticanje novog kupca i stvarnu vrednost postojećeg. Ove informacije će omogućiti
Ključ uspjeha svakog kozmetičkog salona je povratak kupaca. Međutim, vrlo je teško postići ovo bez povećanja lojalnosti kupaca vašem brendu. Svaki šef kozmetičkog salona treba stalno sebi da postavlja pitanje: „Šta je urađeno da klijent poželi da nam se vrati?“ U stvari, lojalnost kupaca je lojalnost brendu, uverenje da će, pod svim ostalim jednakim uslovima, klijent doći k vama.
Pristup orijentiran na kupca ili program lojalnosti
Postoje dva suprotna mišljenja: za neke je ključ lojalnosti kupaca postojanje dobro razrađenog programa lojalnosti, dok je za druge temelj dobrog odnosa s klijentom s vama zasnovan na pristupu radu orijentisanom prema klijentu. U stvari, obe opcije su tačne. Jer glavna stvar u njihovoj akciji je rezultat koji na kraju dobijete.
Pobornici pristupa orijentisanog na klijenta smatraju da kozmetički salon treba da učini sve da posetilac bude zadovoljan pruženim uslugama, a tek tada je njegov dobar odnos prema vama podstaknut raznim tehnološkim rešenjima. Prema ovoj strategiji, kozmetički salon treba da postane prava kompanija kojoj želite da se vratite, jer za svoje klijente čini sve što je moguće: posetioce dočekuje ugodno okruženje, administrator sa razumevanjem, nasmejano osoblje, majstori profesionalno obavljaju svoj posao. .
Pobornici drugog scenarija sigurni su da je program lojalnosti posljedica upotrebe modernih marketinških tehnologija. Na primjer, korištenje akumulativnih bonusa, korištenje diskontnih kartica, snižene cijene „za svoje“ i tako dalje.
napravite program na osnovu potreba kupaca, a ne onoga što je vama korisno, a još više ne na osnovu toga što svi konkurenti to rade.
Kako procijeniti lojalnost
Stepen lojalnosti možete procijeniti jednostavnom anketom. Na primjer, postavljanjem pitanja ili pozivom klijentima o tome da li su zadovoljni uslugama koje dobijaju od vas. Pitanje može zvučati ovako: „Ocijenite na skali od 1 do 10 vjerovatnoću da ćete nas preporučiti svojim prijateljima i poznanicima?“ Na osnovu rezultata evaluacije, svi posjetitelji mogu se podijeliti u tri kategorije:
- Loše (0-6 poena). Vjerovatno je da se klijent ne samo da se neće vratiti u vaš salon, već može ostaviti i negativne kritike o vašem radu.
- Normalno (7-8 bodova). Uradio si dobar posao, ali to je sve. Ljudi vam dolaze jer nemaju bolju opciju.
- Odličan (9-10 bodova). Odlično, postigli ste lojalnost!
Drugo obavezno pitanje je: „Zašto ste dali takvu ocjenu?“. To će vam pomoći da preciznije identificirate prednosti i slabosti vašeg rada.
Morate znati probleme vašeg klijenta
Mnogo kozmetičkih salona otvara se svake godine u Moskvi i Sankt Peterburgu, ali samo nekoliko njih je u stanju da opstane u konkurentskom okruženju ovog tržišta. Sada svaka djevojka može odabrati odgovarajući salon za sebe, na osnovu cijene usluga, lokacije, koncepta projekta, kvalitete usluge, sistema lojalnosti. Stoga neki klijenti biraju samo provjerene salone, dok drugi biraju one zgodne (izbor prema okolnostima).
Da bi klijenti bili lojalni kozmetičkom salonu, potrebno je prije svega da imaju kvalitetnu uslugu i usluge, da budu orijentirani na klijenta i poznaju probleme svog klijenta koje salon pomaže u rješavanju. Na primjer, ima posjetitelja koji zbog zauzetosti ne mogu provesti mnogo vremena u salonu, pa bi za njihovu udobnost trebalo ponuditi mogućnost posjete više usluga istovremeno. Napravili smo ga u prvom salonu, au drugom je bio VIP-kabinet u kojem se sve usluge mogu obavljati u samoći.
Vrijedi zapamtiti da prije nego što proširite bazu klijenata i privučete nove posjetitelje, morate razmišljati o onima koji sada posjećuju vaš salon (ili kliniku). Prodaja usluga i robe će biti lakša za one koji znaju za postojanje vašeg projekta i koji su prema njemu uspjeli osjetiti “tople osjećaje”.
Zaista je teško smisliti nešto jedinstveno u smislu usluge, a osim toga, nije uvijek prikladno. Tim Keep Looking čini sve da se svaki klijent osjeća ugodno. Za razliku od mnogih drugih salona, ovdje nema gužve. Dešava se da nakon zahvata poželite da ostanete još malo u ovoj atmosferi, opustite se, ali nemate kuda, nema mesta gde možete da se opustite. Često se na to ne obraća pažnja ako salon radi "na tok". Predvidjeli smo i ovo.
Čekaonica salona ima sopstvenu biblioteku kojoj je pristup otvoren za nosioce bibliotečke karte po simboličnoj ceni.
Svojim kupcima obezbjeđujemo piće, poslastice (sve vrste slatkiša, lizalica, čokolade) i najnoviju štampu. U 2018. godini, u čast Međunarodnog dana žena, Keep Looking je kupio preko 1.000 tulipana kako bi stvorio atmosferu radosti, proljeća i slavlja.
Umjesto grandiozne proslave prvog rođendana salona, odlučili smo da ovaj budžet iskoristimo za sniženje tokom mjeseca u čast ovog događaja: 10% na sve proizvode i 15% na cjelokupnu listu usluga koje pruža. To je pomoglo da se udovolje potrebama dvije kategorije stanovništva odjednom: da se udovolji redovnim kupcima i da se pruži prilika da posjete salon onima koji sebi ne mogu priuštiti uslugu Keep Looking-a, ali su o tome dugo sanjali. Shodno tome, posljednji od navedenih potrošača će naknadno biti dovoljno motiviran da uštedi novac i potraži priliku da se vrati na Keep Looking.
Da bi se povećala lojalnost, povratne informacije su jednostavno neophodne. Nedostatak znanja o vašim prednostima ili slabostima spriječit će vas da nastavite uspješno da se razvijate. Stalno smo zainteresovani za mišljenje naših kupaca putem anketa na Instagram nalogu salona i uzimamo u obzir sve preporuke. S tim u vezi, u oktobru 2017. godine, nakon brojnih zahtjeva, odlučeno je da se provede nekoliko časova šminkanja. Osnovni princip: ne protok, već individualno učenje.
Često održavamo "Dane klijenata". U komentarima publikacije “Instagram” koja sadrži najavu njenog održavanja, korisnici postavljaju svoja pitanja, a sutradan (direktno na sam “Customer Day”) održava se direktan prijenos, gdje im odgovaraju predstavnici brenda . Takođe na ovaj dan kupci dobijaju značajne popuste na proizvode brendova koji održavaju "Client Day".
Inače, salonu ne treba da budu lojalni samo kupci, već i osoblje kupcima. Neophodno je obučiti zaposlene da razgovaraju o uslugama i proizvodima, da prijateljski komuniciraju sa posetiocima, da ne odbijaju, već da nude alternative za rešavanje problema. Uvijek je dragocjeno kada se brine o vašoj udobnosti i kada vam pokušavaju pomoći.
Dakle, pažnja posvećena detaljima, ugodno okruženje, brza usluga, individualni pristup svakom klijentu (briga o njemu) sasvim su sposobni da zadrže kupce i privuku nove.
Anketama kupaca treba pristupiti sistematski
Anastasia Yuditskaya, direktorica promocije i razvoja kompanijeProLAN
O kompaniji. ProLAN razvija softverske proizvode za rusko poslovanje od 1991. godine. Od 2013. godine područje djelovanja kompanije su rješenja za upravljanje percipiranim kvalitetom usluge i emocionalnom lojalnošću kupaca.
Da biste povećali lojalnost kupaca kozmetičkog salona, prvo morate saznati o čemu to zavisi: šta vaši kupci vole, a šta ih, naprotiv, čini nezadovoljnim. Kao alat za dobijanje ovih informacija logično je koristiti savremena tehnološka rješenja (touch terminale za procjenu kvaliteta usluge): prvo, nema papirologije, a drugo, takvi uređaji se mogu dodatno koristiti za oglašavanje svojih usluga.
Postoje dva kanala za dobijanje informacija o nezadovoljstvu i divljenju kupaca:
- Povratne informacije – recenzije koje kupci ostavljaju ako imaju odgovarajući motiv. Važno je pružiti im priliku da ostave povratne informacije na jednostavan i zgodan način.
- Redovne reprezentativne ankete kupaca. Njihova fundamentalna razlika od povratnih informacija je u tome što inicijativa dolazi od vas, a ne od klijenta. Želite da primite informacije, što znači da morate kontrolisati nivo odgovora i pouzdanost podataka. Od kupaca treba tražiti da učestvuju u anketi i uzmu u obzir one koji odbijaju da odgovore na pitanja. Nije potrebno intervjuisati sve kupce, ali morate odrediti reprezentativan uzorak koji će vam dati razumijevanje utisaka svih kupaca (cijela populacija).
Povratne informacije se mogu grubo podijeliti u dvije vrste: konačne povratne informacije i impulsne evaluacije.
Finalna recenzija je kratka anketa koju klijent poduzima samoinicijativno. Uključuje integralnu procenu: koliko se klijentu svidelo ili sa kojom verovatnoćom je spreman da preporuči (NPS), kao i detaljan opis šta mu se tačno dopalo/ne svidelo i zašto. Konačne povratne informacije vam omogućavaju da:
- saslušati kupce i identificirati osnovne uzroke njihovog nezadovoljstva i divljenja
- smanjiti vjerovatnoću negativnih recenzija na društvenim mrežama i drugim stranicama na internetu.
procjena impulsa- emocionalna procena da klijent želi da napusti „ovde i sada“. Na primjer, klijent je nezadovoljan kvalitetom pruženih usluga i želi izraziti svoje nezadovoljstvo. U tom slučaju će kliknuti na crveni smajli na dodirnom uređaju i, eventualno, popratiti ga porukom. Ako adekvatno odgovorite na nezadovoljstvo i pokušate riješiti problem prije nego što kupac ode, to minimizira šanse da će mušterija ostati s ostatkom da se neće vratiti ili javno izraziti svoje nezadovoljstvo na internetu.
Sada o reprezentativnim anketama. Takve ankete su neophodne za razumijevanje „u brojkama“:
- koliko su kupci bili zadovoljni posjetom vašem salonu u 1. kvartalu, koliko su bili zadovoljni u 2. kvartalu i tako dalje
- koliko su mušterije bile zadovoljne salom za frizere, manikir, kozmetologiju itd.
Da biste to učinili, potrebno je dobiti integralnu procjenu (na primjer, za mjerenje NPS) zadovoljstva kupaca, a najbolje je dobiti u različitim dijelovima:
- po kategoriji kupaca (novi/stalni kupac, spol, dob)
- po kategorijama usluga (frizer, manikir, masaža, kozmetički tretmani).
Osim toga, važno je redovno procjenjivati faktore koji utiču na emocionalnu lojalnost kupaca, i to u različitim kontekstima. Procjena ovakvih faktora je zapravo definicija "uskih grla" i mogućih prednosti kozmetičkog salona, što omogućava predviđanje želja posjetitelja salona i sprječavanje njihovog eventualnog nezadovoljstva.
Sada kada smo se pozabavili osnovnim konceptima, objasnit ću kako najbolje implementirati prikupljanje informacija u praksi. Ovu metodu nazivamo "Ankete za povratne informacije predstavnika". To je kako slijedi:
- Na recepciji je postavljen monoblok na dodir. Pokreće program u konstantnom režimu koji omogućava korisnicima da ostave impulsne ocjene
- Kada klijent plati primljene usluge, administrator ga zamoli da učestvuje u anketi i na svom računaru pokreće program u kojem naznačuje kategoriju klijenta i vrstu usluge. Ovaj program radi na monitoru koji klijent vidi, anketa
- Klijent može odgovarati na pitanja, a može i odbiti. Program također uzima u obzir odbijanje ankete.
Da bi se dobila integralna procjena i efektivno procijenili faktori, scenario istraživanja mora uključivati tri obavezna koraka:
Primajući informacije od kupaca na ovaj način, imat ćete pouzdane procjene, znati od čega zavise i moći ćete se osloniti na njih prilikom donošenja odluka za poboljšanje kvalitete usluge. Kompetentan rad na sebi je direktan način da povećate emocionalnu lojalnost vaših kupaca.
